Automatisiert und alltäglich
Mieterbefragungen liefern Wohnungsunternehmen wertvolles Feedback. Sie können zeigen, wo und wie Serviceprozesse zu verbessern sind. Da das Kosten-Nutzen-Verhältnis oft nicht stimmt, werden sie allerdings nur spärlich eingesetzt. Die Lösung: automatisierte, prozessintegrierte Mieterbefragungen.
Meist werden Mieterbefragungen postalisch durchgeführt, haben einen einmaligen Projektcharakter und erzielen nur eine geringe Rücklaufquote. Darüber hinaus dauert die Auswertung lange und bindet zahlreiche Ressourcen – finanziell wie personell. Damit hält sich ihr Mehrwert in Grenzen und das Einleiten von Maßnahmen, auf Basis der Ergebnisse, kommt oft zu spät. Dabei sind Kundenfeedbacks ein wichtiges Instrument, um Verbesserungspotenzial bei Serviceprozessen zu identifizieren und auf sich wandelnde Kundenerwartungen zu reagieren.
Automatisierte und prozessintegrierte Mieterbefragung
Um aussagekräftig und wirksam zu sein, müssen Mieterbefragungen schnell und regelmäßig durchgeführt werden. Das Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte immo.consult und Datatrain haben sich zusammengeschlossen, um Mieterbefragungen automatisch in die laufenden Prozesse von Wohnungsunternehmen zu integrieren. Wie bei vielen Herausforderungen unserer Zeit liegt die Lösung in der Digitalisierung, konkret in einer automatisierten, prozessintegrierten Mieterbefragung. Dabei werden die Befragungen an passende IT-basierte Prozessschritte im Arbeitsalltag gekoppelt und digitale Einladungen für Mieterbefragungen zu festgelegten Zeitpunkten automatisiert ausgelöst – als Link per E-Mail, SMS, Messenger oder in der Mieter-App.
Beispiel aus dem Arbeitsalltag
Im Tagesgeschäft eines Wohnungsunternehmens könnte das so aussehen: Zunächst gilt es, strategisch günstige Kundenkontaktpunkte zu identifizieren. Dazu lohnt es sich, den Vermietungszyklus zu betrachten. Die drei Eckpfeiler dabei sind Einzug, Wohnen und Auszug. Genau hier setzen die Mieterbefragungen an: Automatisiert werden die Befragungseinladungen beispielsweise nach der Unterzeichnung des Mietvertrags, nach einer abgeschlossenen Reparatur und nach der Kündigung des Mietverhältnisses verschickt. Damit das reibungslos abläuft, bindet Datatrain die entsprechenden Funktionen nahtlos in das ERP-System des Wohnungsunternehmens ein. Standardisierte Fragebögen zu den definierten Kontaktpunkten sorgen für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.
Auswertung in Echtzeit
Die digitale Befragung ermöglicht eine Analyse in Echtzeit. Die Ergebnisse lassen sich nach verschiedenen Parametern, z. B. Zeitraum, Postleitzahl, Gewerk oder Gebäudemerkmalen, filtern und werden mittels übersichtlicher Diagramme auf einem Dashboard veranschaulicht. Hierauf ist Analyse & Konzepte immo.consult spezialisiert und kann auf jahrelange Expertise zurückgreifen. Die standardisierten Fragebögen erlauben darüber hinaus auch den anonymisierten Vergleich mit anderen Wohnungsunternehmen. So können Serviceprozesse laufend beobachtet und gegebenenfalls schnell angepasst werden.
Mehr Wissen, mehr Service
Die prozessintegrierte, automatisierte Mieterbefragung hebt das Einholen von Mieterfeedback erfolgreich ins 21. Jahrhundert. Einladungen mit Befragungslink werden ohne weiteres Zutun via IT-gestützten Trigger an Mieterinnen und Mieter versendet und die Befragungen in wiederkehrende Abläufe eingewoben. Die schnelle Verfügbarkeit der Ergebnisse ermöglicht eine kontinuierliche Serviceverbesserung durch die direkte Ableitung von Maßnahmen.
