Mit den richtigen Tools das nächste Level freischalten
Mieterkommunikation ist für Wohnungsunternehmen ein zentraler Faktor. Einerseits ist der zielgruppenorientierte und schnelle Dialog ein wichtiger Treiber für zufriedene Mieterinnen und Mieter. Gleichzeitig erfordert die Kommunikation mit ihnen viele Ressourcen. Digitale Tools, besonders solche, die automatisierte Prozesse generieren, schaffen Abhilfe. Doch was ist mit Mieterinnen und Mietern, die darüber nicht erreicht werden können?
Mit digitalen Tools können erhebliche Zugewinne in der Effizienz aber auch in der Qualität der Kundenkommunikation erzielt werden. Besonders Routineaufgaben, wie das Melden eines Schadens oder die Bereitstellung von Informationen, können schnell und einfach abgewickelt werden. Mieter-Apps leisten hier einen wichtigen Beitrag. Damit haben Nutzerinnen und Nutzer Überblick über Informationen und Zugriff auf Funktionen, die ihnen die Übermittlung und teilweise auch Umsetzung ihrer Wünsche erlauben. Im Gegenzug erhalten Wohnungsunternehmen unmittelbar aktuelle digitale Informationen, z. B. über Störungen oder Mängel.
Kommunikation vom Wohnungsunternehmen zum Mieter
Doch was ist mit Mieterinnen und Mietern, die sich gegen die Registrierung bei der Mieter-App entscheiden? Diese ebenfalls in eine digitale Umgebung zu heben, ist für die Digitalisierungsstrategie von Wohnungsunternehmen essenziell. Die Berliner Datatrain GmbH (www.datatrain.de) hilft Kundinnen und Kunden, auch diese Menschen digital zu erreichen. Die Digitalisierungsspezialisten setzen hierfür auf den Kommunikationskanal E-Mail. Dazu bekommen die Mieterinnen und Mieter einen Link geschickt, über den sie mittels einer einfachen, niedrigschwelligen Authentifizierung, beispielsweise über die Mietvertragsnummer, zu den für sie bereitgestellten Inhalten gelangen. Dort kann dann z. B. die unterjährige Verbrauchsinformation (UVI) eingesehen, zur Teilnahme an einer Umfrage aufgerufen oder einer Mieterhöhung durch die Mieterin oder den Mieter zugestimmt werden.
Kommunikation vom Mieter zum Wohnungsunternehmen
Da sich in absehbarer Zeit nicht alle Mieterinnen und Mieter bei einer Mieter-App registrieren werden, bleiben weitere Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Websites und auch der klassische Postweg nach wie vor relevant. Daher gilt es, die Kommunikation über diese Kanäle zu optimieren. Die Basis hierfür ist ein für die Wohnungswirtschaft trainierter Bot, der Anliegen von Mieterinnen und Mietern erkennt und daraus automatisiert eine Meldung bzw. ein Ticket erstellt und weiterleitet. Im besten Fall kann ein Ticket sofort weiterverarbeitet werden, z. B. bei der Erstellung und Bereitstellung einer Mietbescheinigung oder der automatischen Handwerkerbeauftragung. In allen anderen Fällen entsteht eine vorqualifizierte Aufgabe für den Kundenservice.
Dabei spielt es keine Rolle, ob ein Anliegen per Texteingabe in eine Mieter-App oder Webanwendung, per Sprache oder per E-Mail kommuniziert wird. Ein Bot erkennt die Inhalte, kann Rückfragen stellen – und wird immer besser.
Nachhaltige Prozessoptimierung
Digitale Kommunikation vom Wohnungsunternehmen zum Mieter und umgekehrt ist für Wohnungsunternehmen ein wichtiger Baustein für die Optimierung und Automatisierung von Prozessen. Mieterinnen und Mieter können ihre Anliegen autonom übermitteln und mit einer schnelleren Bearbeitung rechnen. Wohnungsunternehmen können mit automatisierten Prozessen langfristig den Kundenservice entlasten sowie dem Fachkräftemangel vorbeugen. So bleibt unterm Strich mehr Zeit fürs Kerngeschäft.
