Im Wissens-Flow

Wissen ist eine wertvolle Ressource, die eine Organisation lebendig hält. Doch was einem Unternehmen an Wissen zur Verfügung steht, wird häufig nicht oder nur ungenügend genutzt. Ob die Checkliste zur Regulierung eines Wasserschadens in einem vergessenen Prozesshandbuch vor sich hin schlummert oder ein Mitarbeiter das Unternehmen mit Erfahrungen verlässt, die er nie weitergegeben hat – immer wieder geht Wissen im Informations-Overflow oder mangels Kommunikation verloren. Diesen Schatz gilt es zu heben, indem das Management Überlegungen anstellt, wie sich der Umgang mit Wissen optimieren lässt. Wie soll Wissen in Zukunft verteilt, gepflegt und erweitert werden? Die Mitarbeiter und ihre Tätigkeiten stehen dabei im Mittelpunkt. Einerseits können sie ihre Aufgaben nur erfüllen, wenn sie die nötigen Informationen haben und entsprechend ausgebildet sind. Andererseits sind sie wichtige Informationsträger: Sie haben Wissen über ihr Arbeitsfeld angesammelt, verfügen über fachliches Know-how und spezielle Kompetenzen.

Steht das Wissensmanagement-Konzept, wird die Frage nach der Technik virulent. Welche Software wird eingesetzt, wie lassen sich vorhandene Systeme wie das Intranet nutzen? Für große Unternehmen lohnen sich umfassende Lösungen wie Wissensmanagement- oder Social-Network-Plattformen. Dabei wird die Zusammenarbeit in den virtuellen Raum verlagert, der Wissensaustausch findet in Wikis, Blogs und Foren statt.

Wissen muss vernetzt werden

Wo praktisch ansetzen? In verwaltungsintensiven Unternehmen wird der prozessorientierte Ansatz bevorzugt, der sich auch für Immobilien- bzw. Wohnungsunternehmen mit ihren zahlreichen Standardabläufen empfiehlt. Die Grundidee: Man geht bei der Verteilung des Wissens von den Geschäftsprozessen aus. Wenn die Arbeitsabläufe identifiziert, normiert und in einzelne Schritte zerlegt sind, lassen sich die relevanten Inhalte zielgerichtet bereitstellen. Dies sorgt für eine enorme Effizienzsteigerung, senkt die Kosten und steigert die Mitarbeiterzufriedenheit. Wo beispielsweise früher verschiedene Aktenordner hervorgezogen wurden, wenn einem Mieter oder Genossenschaftsmitglied gekündigt werden musste, greift man heute auf eine Verwaltungssoftware zu, die CRM integriert oder mit Schnittstellen ausgestattet ist. Damit liegen Daten und Historie von allen Kunden, Mietern bzw. Mitgliedern inklusive Kommunikation und Korrespondenz vor. So lässt sich beispielsweise schnell prüfen, ob der Mieter im Falle einer Kündigung schon abgemahnt wurde. Will sich der Bearbeiter noch einmal rückversichern, ob er an alles gedacht hat, recherchiert er per Suchabfrage in einer auf die Branche zugeschnittenen Fachdatenbank, etwa nach den Stichwörtern „Hausfriedensbruch“ und „Kündigung“. Ein Link führt zu einem Muster für das Kündigungsschreiben. Auch bei der Neuvermietung geht es dank zentraler Datenhaltung und hinterlegtem Mustermietvertrag schnell. Wie gut, dass die Kollegin eine elektronische Notiz angelegt hat: Der Vertrag soll auch auf die Ehefrau laufen. Wie auch immer die Technik hinter solch optimierten Abläufen aussieht: Je kürzer und direkter der Weg zu den Informationen ist und je besser diese auf die Bedürfnisse des Bearbeiters abgestimmt sind, umso schneller und sicherer wird der Vorgang abgeschlossen sein. Und sobald Wissen an den Arbeitsplatz gebunden ist, sind Vertretungen oder Modelle wie Job-Sharing unproblematisch.
 

Online-Fachdatenbanken als ­State of the Art

Mit der Komplexität der Aufgaben korreliert der Anspruch an das Fachwissen, das ein Wohnungsunternehmen braucht. Während ein Mitarbeiter aus dem Rechnungswesen z. B. Informationen zum BilMoG benötigt – wie sieht der angepasste Kontenrahmen der Wohnungswirtschaft aus, was ändert sich bei Jahresabschluss und Lagebericht –, will sich der Vorstand über alle wesentlichen Bereiche, die der ordnungsgemäße Geschäftsbetrieb mit sich bringt, informieren können (Personal, Steuern, Jahresabschluss etc.). Werden Fachinhalte eingekauft, ist zu prüfen, ob der Anbieter technisches und inhaltliches Know-how liefern kann. Denn der professionelle Nutzer will nicht nur aktuelles, verlässliches Wissen, er will es sich auch bedarfsgerecht erschließen, und, da er zusehends mobil arbeitet, von unterwegs darauf zugreifen können. Diese Vorteile bieten Online-Fachdatenbanken mit redaktionell geprüften Inhalten und einer semantischen Suche. Wegen häufiger gesetzlicher Änderungen ist neues Wissen möglichst automatisiert ins Unternehmen einzubinden. Über die Services von Fachmedienanbietern gelangen Branchen- und Fachinformationen regelmäßig an den Arbeitsplatz, ob per Newsletter oder Zeitschriftenabo. Doch ersetzt all dies nicht das aktive Kümmern des Einzelnen um sein persönliches Kompetenz-Update: Wer gut informiert sein will, verfolgt Expertendiskussionen und tauscht sich mit Kollegen aus. Das Scharnier dazu bilden Foren und Verbände, deren Tagungen eine hervorragende Plattform sind, um brisante Themen und Diskussionen zu verfolgen.

Lackmustest Mitarbeiterwechsel

Ohne Berücksichtigung des Wissensstandes der Fach- und Führungskräfte läuft eine optimierte Wissensstruktur ins Leere. Wohnungsunternehmen stehen hier vor großen Herausforderungen. Der demographische Wandel und die Probleme, in Zukunft ausreichend Fachkräfte zu rekrutieren, trifft die Branche erheblich. Viele Verwaltungsunternehmen spüren die negative Tendenz bereits heute. Für die nächsten Jahre prognostiziert der GdW rund 15 000 frei werdende Stellen in den verbundenen Unternehmen. Die Auszubildendenquote von 4,5 % wird die altersbedingte Fluktuation nur teilweise auffangen. Rund 2 % der Beschäftigten sind dann durch Quereinsteiger zu decken. (Quelle: Ingo Kopp, „Altersfluktuation, Qualifikationsstruktur und Personalentwicklung“, Die Wohnungswirtschaft, Mai 2012, S. 48–49).

Damit sich neue Kräfte gut an ihrem Arbeitsplatz zurechtfinden und fachlich schnell fit werden, lohnt es sich, die Wissensroutinen auf den Prüfstand zu stellen. Wie gelangt der Mitarbeiter an Informationen? Steht ihm das nötige Fachwissen zur Verfügung? Kann er von mobilen Geräten aus arbeiten? Existiert ein Weiterbildungsplan, der alle wichtigen Themen abdeckt? Besteht die Möglichkeit, sich in Wissensnetzwerke einzuklinken?  

Kompetenzen ausbauen mit Online-Schulungen

Ausbildung und Personalentwicklung sind Aufgabengebiete der Personalabteilung – und doch ist der Weg dorthin auch Thema im Wissensmanagement. Wer als Azubi oder Sachbearbeiter einen Objektbetreuer unterstützt und nicht über ausreichend Softwarekompetenz verfügt, um einen Serienbrief zu erstellen, dem nützt auch der bestausgestattete Arbeitsplatz nichts. Das heißt: Die User müssen intensiv und zielgerichtet geschult werden. Denn in einer effektiven Softwarenutzung liegt das größte Potenzial, um die Effizienz und damit die Rentabilität zu steigern. Auf Immobilien spezialisierte Akademien bieten fachliche Qualifikation für jeden Bedarf an. In Anbetracht des zunehmenden Weiterbildungsdrucks sind Online-Seminare eine interessante Ergänzung zu Präsenz­veranstaltungen. Sie sind preisgünstig und ohne viel Aufwand zu absolvieren. So hat z. B. die Haufe Gruppe zahlreiche Online-Trainings im Programm, vom „Grundkurs WEG-Verwaltung“ bis zu „Verkehrssicherungspflichten in der Wohnungswirtschaft“.

Eine Sache der Unternehmenskultur

Wissen, das kodifiziert ist, lässt sich sammeln, durch Zugriffsrechte regeln und pflegen. Anders das Wissen im Kopf der Mitarbeiter. Wenn ein langjähriger Mitarbeiter pensioniert wird, hinterlässt er eine Lücke, weil seine persönlichen Beziehungen zu den Kunden unersetzlich sind. Trotzdem kann er die Erfahrungen mit seinen Objekten, seiner Siedlung, mit Mietern, Dienstleistern oder Vertretern weitergeben. Auch Projekte, die durch das Netz der Routinen fallen, sollten nicht vergessen werden. Nur so können alle aus den Fehlern lernen und erfolgreiche Vorgehensweisen kopieren. Dazu bieten sich Maßnahmen wie Lessons Learned Workshops, Jour fixe oder Intranet-Foren an. Ob im virtuellen Raum oder in der direkten Kommunikation: Letztlich hängt es von den Mitarbeitern und der Unternehmenskultur ab, wie stark sich der Einzelne verpflichtet fühlt, sein Wissen zu teilen. Daher gilt im Wissensmanagement immer: Mitarbeiter ins Boot!