Smarte Leistung
Zeitgemäßer Kundenservice umfasst eine Mieter-App, über die der Mieter sich selbst hilft – wann und wo immer er will. Die digitale Selbstbedienung erobert die Immobilienwirtschaft und ebnet den Weg für selbstlaufende Geschäftsprozesse. Selbst ist der Kunde und smart der Serviceanbieter.
Am Servicestandard großer Webportale müssen sich mittlerweile alle Arten von Dienstleistungen messen lassen: Das Angebot ist global umfassend, ständig verfügbar, inhaltlich unerschöpflich. Heute ist der Kunde nicht mehr Hoheit, sondern hat sie. Er benutzt Smartphone, Tablet oder PC, und der Wunsch wird angezeigt, umgesetzt oder kommt per Bote. Selbst Zaubersprüche haben Erfolg, mit Alexa oder Google als dienstbaren Geistern. Virtueller Service kann vor Freude aus dem Häuschen bringen, ohne dass man es verlassen muss.
Auch für Kunden von Immobilienunternehmen existieren smarte Anwendungen, die mehr Servicefreundlichkeit versprechen. Sogenannte Mieter-Apps verleihen Mietern oder Wohnungseigentümern Autonomie und sorgen dafür, dass Wünsche schnell erfüllt werden. Damit kann selbst der persönlichste Service, immer an Ort, Zeit und Ressourcen gebunden, nicht mithalten. Vor allem bietet die Digitalisierung von Mieteranliegen immense Möglichkeiten, benachbarte Geschäftsprozesse zu beschleunigen und zu verbessern. Das erhöht die Servicequalität zusätzlich.
Digitale Selbstläufer
Via Mieter-App hat der Nutzer Überblick über Informationen und Zugriff auf Funktionen, die ihm die Übermittlung und teilweise auch Umsetzung seiner Wünsche erlauben. Der Verwalter erhält unmittelbar aktuelle Informationen über Störungen oder Mängel, in der Regel, ohne aktiv werden zu müssen. Denn digitalisierte Mieteranliegen lassen sich direkt weiterverarbeiten, gerade bei Routineaufgaben. Die Ersterledigungsquote steigt und eingebettet in weitere Geschäftsprozesse sind ganze Abläufe automatisierbar.
Ein Beispiel: Ein Mieter meldet per App den Ausfall einer Steckdose, indem er passende Beschreibungen aus einem Fragekatalog auswählt. Das Anliegen wird automatisiert an den zuständigen technischen Mitarbeiter weitergeleitet oder, je nach Situation, an einen externen Elektriker. Über ein angeschlossenes Handwerkerportal stehen mehrere Dienstleister bereit, um die Meldung abzurufen und zu bearbeiten. Zwecks Terminvergabe wird der Mieter via App, E-Mail oder SMS über die bevorstehende Kontaktaufnahme des Handwerkers informiert. Nach der Instandsetzung geht eine Erfolgsmeldung an die Verwaltung. Die Abteilung kann auch schon vor Beauftragung des Dienstleisters miteinbezogen werden, falls eine Kostenfreigabe nötig ist.
Diese IT-gestützte Prozessverzahnung spart viel Aufwand und Zeit, je mehr, je umfassender Arbeitsschritte und Abläufe integriert sind. Dazu gehört auch die Qualitätssicherung, um Leistungen oder Schadensaufkommen auswerten und für die Unternehmensplanung berücksichtigen zu können.
Fülle folgt Form und Funktion
Obwohl eine Fülle an Inhalten und technischen Raffinessen realisierbar wäre, ist dem Nutzer am besten gedient, wenn er wichtige Informationen schnell findet und drängende Anliegen rasch loswird. Ein attraktives Angebot umfasst unter anderem Details zu Mietvertrag, Mietzusammensetzung und Verbrauchsdaten, stellt wichtige Vordrucke und Unterlagen zur Verfügung und bietet die Möglichkeit, Schadensmeldungen, Fragen zur Mietsache oder Änderungsmitteilungen abzusetzen. Aktuelle Terminhinweise – z. B. wann die Papiertonne geleert wird – oder Informationen zum Wohnumfeld erhöhen den Nutzen.
Das Anwendererlebnis ist für die Akzeptanz unter den Usern entscheidend. Beim Konzept geht es daher um die Balance zwischen einem schlanken Angebot von Infos und Leistungen, die wirklich gebraucht werden, und einem Angebot, das auch seltenere Bedürfnisse berücksichtigt und neugierig macht. Sind die Inhalte breit gefächert, kann sich der Anwender mit einer App pro Anwendungsbereich besser orientieren. Ebenso sollten verschiedene Geräte und Betriebssysteme berücksichtigt sein. Bietet sich dem Nutzer dazu ein markenkonformes Erscheinungsbild, bewegt er sich im vertrauten Umfeld und findet sich auch deshalb gut zurecht. Die Anwendung ist Teil der Marke und damit ein digitales Aushängeschild des Unternehmens.
Innenschau und Außenwelt
Erst im Rahmen einer ganzheitlichen Digitalisierungsstrategie treten alle Chancen zutage. Dazu verhilft der Blick nach innen:
- Was genau soll die Mieter-App leisten?
- Wer ist wofür zuständig?
- Welche Voraussetzungen sind gegeben?
Zum Beispiel: Bestehen genügend Ressourcen, um eingehende Mieteranliegen auch direkt bearbeiten zu können? Mieter wollen nicht ruhiggestellt sein, sie wünschen sich Empathie und Ergebnisse. Nachdem die Prioritäten skizziert sind, fällt die Entscheidung für ein Lösungssystem leichter.
Wichtig: umfassende Kommunikation
Wichtig ist die Bereitschaft, die Geschäftsprozesse nicht nur anzuschauen, sondern anzupassen. Interne und externe Mitarbeiter müssen über die Änderungen informiert werden, ebenso wie die Mieter über Existenz und Vorteile der Anwendung. Das erfordert umfassende Kommunikation und Bewerbung nach allen Seiten, und zwar dauerhaft. Der Erfolg des Angebots steht und fällt mit dem Bekanntheitsgrad.
Als besonders sinnvoll hat sich eine Einführung auf Basis von Testphasen mit Pilotanwendern erwiesen. Auf diese Weise ergibt sich die Chance, schrittweise zu prüfen, wie Funktionalität, Gestaltung und Inhalte tatsächlich ankommen. Einzelne Bestandteile lassen sich so noch korrigieren oder verbessern, bevor die App in die große Runde lanciert wird.
Selbstvertrauen ist gut, Beratung ist besser
Der Weg in die digitale Zukunft ist vorgezeichnet und es ist richtig, ihn im Vertrauen auf eigene Fähigkeiten und Werte einzuschlagen. Dennoch kann sich eine Begleitung durch professionelle Berater segensreich auswirken und helfen, Investitionsgräber zu vermeiden. Mittlerweile gibt es eine Menge Anbieter am Markt und die Auswahl ist nicht einfach. Liegt der Akzent auf Inhalt und Optik, bleibt häufig die Automatisierung auf der Strecke. Heißt der Schwerpunkt Prozessintegration, bleibt oft wenig Liebe für Nutzerfreundlichkeit, Design oder Inhalte übrig.
Start-ups orientieren sich häufig am Mieternutzen, ohne eine Systemintegration zu leisten. Das große, auch externe Services umfassende Angebot verhindert zugleich ein einheitliches Design und unterläuft unter Umständen die Datenhoheit des Wohnungsunternehmens, das diese keinesfalls, erst recht nicht zum Profit anderer, aus der Hand geben sollte. Tatsächlich gibt es bisher, auch bei etablierten Anbietern, nur wenige Lösungen, die Prozesseffizienz mit Nutzerfreundlichkeit und attraktiven Inhalten vereinbaren – oder so weitgehend skalierbar sind, dass fehlende Eigenschaften oder Inhalte über Schnittstellen eingebunden werden können. Ein guter Berater weiß, welche das sind.
Fazit
Die Einführung einer Mieter-App ist eine gute Gelegenheit, das eigene Unternehmen für die Zukunft aufzustellen und die Digitalisierung einzuleiten oder voranzubringen. Das erfordert wichtige Schritte bei Strategie, Umsetzung und Unternehmenskommunikation. Die Chancen machen den Aufwand wett: Der zeitgemäße Service schenkt den Anwendern Autonomie und macht die eigene wie externe Arbeit transparent und effizient. Der Qualitäts- und Zeitgewinn wirkt sich positiv auf Leistung, Image und Mieterbindung aus. Nicht alle Bedürfnisse werden durch eine Mieter-App und damit verknüpfte Lösungen abgedeckt. Nach wie vor sind Fachleute gefragt, um kompliziertere Anliegen sachgerecht zu bearbeiten. Doch Routine war gestern, heute ist smart.
Autoren: Sabine Wiedemann, Geschäftsbereichsleitung Vertrieb, Datatrain GmbH, und Nadja Hußmann, freie Journalistin
Der Qualitäts- und Zeitgewinn einer Mieter-App wirkt sich positiv auf Leistung, Image und Mieterbindung aus.
