Um drei Ecken gedacht

An einem Mietverhältnis sind heutzutage drei Parteien beteiligt. Der Vermieter als Anbieter der Wohnung, der Dienstleister als Fachkraft für die Instandhaltung und der Mieter als Nutznießer des Angebots. Somit ist der Mieter der Kunde des Vermieters und zugleich der Kunde des Kunden des Dienstleisters - oder?

Das Beziehungsdreieck entstand, als der Hausmeister von FM-Dienstleistern und Handwerksunternehmen abgelöst wurde. Jetzt richtet sich jedes Mieteranliegen direkt an den Vermieter, der es an eine Fachkraft delegiert. Ist das Verwaltungsteam schlecht erreichbar oder mit der Bearbeitung überlastet, häufen sich die Anfragen. Die Mieterschaft leidet nicht nur unter den unerledigten Mängeln, sondern auch unter den langen Wartezeiten.

Dass der Mieter eigentlich Kunde ist und Anspruch auf eine zuvorkommende Behandlung hat – diese Sichtweise hat sich bei vielen Wohnungsunternehmen noch nicht durchgesetzt. Der ideale Mieter aus Unternehmersicht? Stumm, willig und genügsam mit Sitzfleisch. Der ideale Handwerker? Eifrig, günstig, schnell und effizient. In der Realität verfolgen sie eigene Ziele. Der Weg aus dem Trilemma führt über Kommunikation: Hat der Mieter die Chance, sein Anliegen rasch und unkompliziert loszuwerden, und erhält er eine Rückmeldung über den aktuellen Stand, weiß er seine Sache in guten Händen. Auseinandersetzungen erübrigen sich. Hat der Vermieter die Möglichkeit, das Anliegen ohne Informationsverlust an den Dienstleister zu übermitteln, und bekommt er von diesem ein Status-Feedback zurück, können beide den Auftrag besser kalkulieren. Das schafft Vertrauen und gibt Planungssicherheit.

Strategie mit (Ticket-)System

Sabine Wiedemann, unabhängige Beraterin

für Unternehmen der Wohnungswirtschaft,

plädiert für ein zentrales Ticketsystem mit IT-gestütztem Aufgabenmanagement, mit dem sich diese Vorgänge effizient, transparent und kostensparend gestalten, erfassen und bearbeiten lassen. Sobald ein Mieter Kontakt zur Verwaltung aufnimmt, kann der Mitarbeiter mithilfe der Softwarelösung eine aussagekräftige Beschreibung der Meldung aufnehmen, ein sogenanntes Ticket. Durch die Auswahl von Elementen in Multiple-Choice-Listen wird so aus dem Anliegen eines Mieters eine genau kalkulierbare Aufgabe, deren Bearbeitung dokumentiert, bewertet und gegebenenfalls zur Erledigung weitergeleitet werden kann.

Das Wohnungsunternehmen hat damit, so Wiedemann, „ein effizientes Arbeitsinstru­­ment mit Komplettüberblick“ in der Hand. Erheblich steigern lässt sich die Wirkung, wenn das Ticketsystem durch weitere An­­wendungen ergänzt wird, die Möglichkeiten für Feedback vorsehen.

Eine solche Systematik unterstützt nicht nur die Mieter-Vermieter-Kommunikation, sondern auch die Kommunikation zwischen Vermieter und Dienstleister – in beiden Richtungen.

Pingpong mit Netzvorteil

Diesen Anforderungen gerecht wird beispielsweise die Lösungssystematik aus CRM- und SRM-Modulen der Datatrain GmbH, die auch von der DKB Service GmbH im Rahmen ihres Produkts DKB@win angeboten wird. Gestützt vom Anwendungssystem der beiden Anbieter verläuft der typische Prozess rund um ein Mieteranliegen wie folgt: Der Mieter meldet sich beim Verwalter und gibt sein Anliegen, zum Beispiel einen Schaden, bekannt. Für die Kontaktaufnahme, klassischerweise via Telefon, E-Mail, Brief oder Besuch im Mieterbüro, stehen auch ein rund um die Uhr zugängliches Webtool und mobile Lösungen zur Verfügung.

In der Regel erstellt ein Verwaltungsmitarbeiter oder ein damit beauftragter telefonischer Mieterservice nun im zentralen Ticketsystem, dem Kundencenter, ein Ticket. Handelt es sich um einen zu behebenden Schaden, wird das Ticket an das vernetzte Partnerportal (DKB Service: Lieferantenportal) übermittelt. Dort können es die angeschlossenen Handwerksunternehmen einsehen und den Auftrag je nach Kapazität annehmen.

Jetzt erfolgt die erste Rückmeldung: Aus dem Partnerportal ergeht ein Status-Feedback an den Verwalter, das ihn über die Annahme des Auftrags informiert. Über ein integrierbares Tickettracking erhält auch der Mieter Feedback über die Auftragsannahme und erfährt den Namen des Dienstleisters sowie den voraussichtlichen Zeitpunkt der Terminvereinbarung oder Erledigung.

Sobald der Handwerker den Schaden behoben hat, vermerkt er das im Partnerportal und kann je nach Funktionsumfang auch die elektronische Abrechnung einleiten. Der Vermieter erhält so eine weitere Rückmeldung, diesmal über die zeitliche Performance und, unter Umständen, die Kosten.

Mark Finley, einer der geschäftsführenden Gesellschafter der Datatrain GmbH, beschreibt das Ziel des Modulsystems so: „Die Qualität der Kommunikation sowie die maximale Transparenz für sämtliche Vertragspartner stehen hier definitiv im Fokus.“

Gelbe Karte eingebaut

Weitere Lösungskomponenten ermöglichen zusätzliche Feedbackschleifen. Mithilfe des Moduls SLA-Monitoring (SLA = Service Level Agreement) ist der Vermieter beispielsweise in der Lage, die Ist-Werte aus dem Performance-Feedback mit zuvor vereinbarten Soll-Werten zu vergleichen und so seine Dienstleister nach quantitativen Maßstäben zu beurteilen. Das hilft im Hinblick auf ein Benchmarking. Über ein Zusatzmodul ist er in der Lage, den einzelnen Auftragnehmer direkt an die Soll-Werte zu erinnern, und trägt so zu deren Einhaltung bei.

Auch der Dienstleister profitiert von SLA-Vereinbarungen. Einerseits kann er so Erfahrungswerte sammeln und die Performance seines Personals besser beurteilen. Andererseits kann er beim Auftraggeber eventuell eine Anpassung einfordern, die realistischen Gegebenheiten Rechnung trägt.

Am Ende des Prozesses hat der Mieter über das Modul Mieterfeedback Online die Möglichkeit, eine qualitative Beurteilung der Dienstleistung abzugeben. Hier kann er nicht nur die Art der Ausführung bewerten, sondern auch die Soft Skills des Ausführenden, wie etwa Pünktlichkeit. Fällt die Bewertung positiv aus, erweist er dem Dienstleister einen Dienst. Der Vermieter erhält indirekt wichtige Informationen über das Befinden seiner Mieter und den Zustand der Objekte. Die Ergebnisse kann er in seine Unternehmensplanung miteinbeziehen.

Solide Homebase

Der zentrale Vorteil: Alle ausgetauschten Informationen sind jederzeit einsehbar. Denn die Anwendungen sind mit dem ERP-System des Vermieters verknüpft, in dem die Details dokumentiert sind.

Großen Wohnungsunternehmen, die eine eigene IT-Infrastruktur mit SAP-basiertem ERP-System betreiben, empfiehlt Beraterin Sabine Wiedemann das Kundencenter der Berliner Datatrain GmbH. „Diese Lösung kann das Herzstück eines Unternehmens werden, was die Bearbeitung von Mieterangelegenheiten betrifft“, sagt die Expertin. Die vielfältigen Erweiterungsmöglichkeiten erlauben einen perfekten Zuschnitt auf spezifische Bedürfnisse, wie sie Großunternehmen eigen sind.

Doch auch Wohnungsunternehmen ohne eigene IT-Infrastruktur müssen nicht auf eine Softwareunterstützung ihrer Kunden- und Partnerbeziehungen verzichten. Die SAP-basierte IT-Lösung DKB@win der DKB Service GmbH umfasst neben zahlreichen immobilienwirtschaftlich attraktiven Funktionen, inklusive der Datatrain-Applikationen, auch den Betrieb in einem zertifizierten Rechenzentrum. Das Angebot ist auch deshalb interessant, weil es „wie Strom aus der Steckdose“ nach einem einzigartigen Preismodell beziehbar ist, wie Marian Mielke-Heyn, Bereichsleiter SAP-Betrieb der DKB Service, berichtet. Updates, Weiterentwicklungen und ein kostenloser Support sind inbegriffen.

Drei Ecken hat der Hut

Eine IT-Unterstützung wohnungswirtschaftlicher Unternehmensprozesse reduziert Reibungsverluste und Kosten. Die Reaktions- und Bearbeitungszeiten nehmen ab, die Umsetzung von Mieteranliegen beschleunigt sich, der bidirektionale Informationsfluss hält alle Parteien auf dem Laufenden. Im Hinblick auf eine gute Wohn- und Servicequalität, enge Mieterbindung und dauerhafte Kooperation ist es für die Beteiligten sinnvoll, sich als Teamplayer zu verstehen.

Es ist also möglich: Durchgängige Kommunikation und Feedback bringen die Ziele der an einem Mietverhältnis beteiligten Partner unter einen Hut. Auf drei Nenner gebracht: Qualität, Erfolg und Zufriedenheit.