Rundum betreut: Alles für den Mieter
Wohnungsunternehmen vermieten nicht nur – sie bieten auch Dienstleistungen rund um das Thema Wohnen an. Diese Steuerung der Kundenbeziehung auf allen Ebenen, die dieser Vielfalt gerecht wird, nennt sich Customer Relationship Management (CRM). Der Gesamtverband der Wohnungswirtschaft (GdW) hat in seiner Studie „Wohntrends 2030“ dargestellt, welche Herausforderungen dadurch zu meistern sind.
Umfragen von Wohnungsunternehmen zeigen oft eine deutlich gestiegene Erwartungshaltung der Mieter mit Blick auf die Geschwindigkeit beim Erbringen von Dienstleistungen. Neben einer guten Erreichbarkeit – im Idealfall rund um die Uhr – wünschen sich die Mieter multiple Kontaktmöglichkeiten zu ihrem Wohnungsunternehmen, u. a. via Telefon, E-Mail und/oder ein webbasiertes Portal. Gleichzeitig benötigen viele Quartiere einen persönlichen Kontakt vor Ort mit mobiler IT-Unterstützung zum Beispiel durch den Hausmeister. Einigkeit herrscht in der Branche weitgehend darüber, dass
erheblichen Einfluss auf die positive Wahrnehmung des Wohnungsunternehmens durch den Mieter haben.
Die Zufriedenheit mit diesen Themen lässt sich unter anderem durch
positiv beeinflussen. Daraus erwächst die Aufgabe, eine dienstleistungsorientierte Organisation zu schaffen, um
Das Dilemma der Wohnungsunternehmen
Die Sachbearbeiter von Wohnungsunternehmen befinden sich bei der Umsetzung dieser Anforderungen oft in einem Dilemma. Da sie für ihre Kundenbeziehungen verantwortlich sind, wollen sie ihren Kunden eine umfassende Betreuung bieten. In der Praxis scheitert dieser Anspruch aber regelmäßig an der hohen Anzahl von Kontakten durch E-Mails, Besuche, Telefongespräche oder Schreiben. Daraus resultierend ist eine neue Dienstleistungsorganisation erforderlich, um die Ablaufsteuerung in den kundennahen Bereichen weiterzuentwickeln.
Integriertes Vorgehen – große Wirkung
Moderne Wohnungsunternehmen arbeiten oft arbeitsteilig. Eine solche Spezialisierung bringt viele Vorteile. Häufig entsteht aber der Nachteil, dass den Mietern nicht ersichtlich ist, in welchem Bearbeitungsstatus sich ihr Anliegen oder ihre Frage nach einer Serviceleistung gerade befindet. Gleiche Transparenzprobleme bestehen oft auch für die Mitarbeiter. Um dieses Problem zu lösen, sollte die Organisation kritisch hinterfragt und ggf. geändert werden. IT-Systeme sollten implementiert werden, da nur so eine effiziente und kostengünstige Steigerung der Serviceleistungen möglich ist. Dabei bewährt sich ein integriertes und stufenweises Vorgehen:
1. Optimierung der mieterorientierten Prozesse
2. Einführung eines IT-basierten CRM-Systems
3. Einführung mobiler Prozesse
4. Einführung eines Mieterportals
1. Optimierung der mieterorientierten Prozesse
Die wesentlichen Entscheidungskriterien für die Optimierung ergeben sich aus der Unternehmensstrategie. Unterstellt man die oben genannten Einflussparameter auf die Mieterzufriedenheit, ergeben sich vier konkrete Anforderungen, die maßgeblich helfen, diese zu verbessern:
Zur Optimierung werden alle Prozesse, die maßgeblichen Einfluss auf diese Parameter haben, verbessert.
2. Einführung eines IT-basierten CRM-Systems
Bei der Optimierung der Kundenprozesse hilft die Digitalisierung: konkret erfasst ein IT-System alle Kundenanliegen sowie deren Bearbeitungsstände. Diese sollte nicht nur ein Mieteranliegen erfassen, sondern auch bei der Überwachung von sogenannten Service Level Agreements (SLA) unterstützen.
Kundenkontakte hat ein Wohnungsunternehmen per Post, E-Mail, Besuch oder Telefon. Wichtig für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist deren automatische Zuordnung. Anliegen werden so dem richtigen Sachbearbeiter als Aufgabe zugeordnet, gleichgültig ob sie auf einem gescannten Brief oder auf einer E-Mail basieren. Alle anderen Anliegen sollten manuell von einem Sachbearbeiter aufgrund von Telefonaten oder Besuchern angelegt werden können.
Die Priorität eines Anliegens definiert die Bearbeitungsfrist. So werden kritische Themen wie zum Beispiel ein Wasserschaden, der schnelles Handeln erfordert, bereits systemseitig mit einer hohen Dringlichkeit versehen und begleitet. Im Idealfall berechnet ein so gestaltetes System automatisch die Frist, bis wann der Vorgang zu beenden ist.
Zusätzlich ist es hilfreich je Sachverhalt zu bestimmen, ob dieser im Bearbeitungsablauf für den Kunden im Mieterportal verfolgt werden kann, ob Dokumente zum Anliegen automatisch im Mieterportal (siehe 4.) angezeigt werden sollen oder welche weiteren Dokumente zum Vertragsverhältnis des Kunden im Mieterportal eingesehen werden können. Weiterhin sollte auch bestimmt werden, zu welchen Vorgängen ein Kunde Anliegen neu über das Mieterportal initiieren kann.
Eine Integration mit dem bestehenden ERP-System unterstützt mobiles Arbeiten. Viele Unternehmen setzen dabei auf Cloud Computing, bei der Verarbeitung sensibler Daten im Idealfall aus der exklusiven Cloud (vgl. 3.).
3. Einführung mobiler Prozesse
Wie kann eine schnellere Bearbeitung der Mieteranliegen kaufmännisch vernünftig erreicht werden? Neueinstellungen von Sachbearbeitern sind in der Regel wirtschaftlich nicht vertretbar. Viele Unternehmen setzen daher auf den Einsatz mobiler IT mit Daten aus der exklusiven Cloud. Sie versprechen sich davon eine hohe Verfügbarkeit, nutzen professionelle IT-Experten, lassen Backups in einem sicheren und zertifizierten Rechenzentrum erstellen und können ihre Systeme stets aktuell halten. So erhalten die Wohnungsunternehmen Planungssicherheit. Und sie erschließen sich Einsparmöglichkeiten gegenüber dem eigenen Betrieb einer derart komplexen Infrastruktur. Im Ergebnis können Hausmeister und die Mitarbeiter der Kundenbetreuung, die mit Tablet-Rechnern ausgestattet sind, stets mit aktuellen Daten sicher arbeiten.
Am Beispiel einer Schadensmeldung kann exemplarisch gezeigt werden, wie einfach und schnell der Vorgang der Aufnahme eines Mangels durch den Hausmeister vor Ort ist. Der Hausmeister ruft auf dem Tablet die entsprechende Anwendung (FM-Portal – Facility-Management-Portal) auf. Im ersten Schritt wird der zuständige Vertragspartner oder auch ein technischer Platz zur Erfassung der Meldung gesucht. Nach der Auswahl des Vertragspartners wählt der Hausmeister vor Ort nun aus den hinterlegten Katalogen das Sachgebiet aus, in diesem Beispiel die Reparaturmeldung.
Nach der Auswahl eines Gewerks, zum Beispiel Fliesenlegen, wählt er nun die vorkonfigurierte Meldung „Wand- und Bodenfliesen“ aus. Im letzten Schritt ergänzt er eine genauere Mängelbeschreibung, beispielsweise „X m² Bodenfliesen instandsetzen“. Nach Übertragen des Vorgangs in das ERP-System ist die Aufgabe erledigt. Ergänzend kann der Hausmeister weitere Beschreibungen oder Fotos anfügen.
4. Einführung eines Mieterportals
Die Einführung eines internetbasierten Mieterportals ist eine weitere zielführende Maßnahme. In diesem können Mieter Informationen eingeben und abrufen. Unter anderem gibt das Portal einen Überblick über
Wie oben bei den Kundenanliegen beschrieben, werden die relevanten Daten im Mieterportal hinterlegt. Zusätzlich sollte eine telefonische Hotline eingerichtet werden.
Fazit
Mieterorientierte Strategien scheiterten früher häufig an der kaufmännischen Machbarkeit. Im Zeitalter der Digitalisierung können Wohnungsunternehmen ihre Strategieumsetzung durch den Einsatz moderner IT-Lösungen wirkungsvoll unterstützen. Auf diese Weise werden gleich mehrere Ziele besser erreicht: mehr Mieterservice, effizientere Prozesse und am Ende ein besseres Image.
Wenn es um die Geschwindigkeit beim Erbringen von Dienstleistungen geht, ist die Erwartungshaltung der Mieter deutlich gestiegen.
Im Zeitalter der Digitalisierung können Wohnungsunternehmen ihre Strategieumsetzung durch den Einsatz moderner IT-Lösungen wirkungsvoll unterstützen.
