Für gute Beziehungen und effiziente Prozesse

Wer lässt sich bei seiner Arbeit nicht gerne unter die Arme greifen? Und wäre es nicht schön, wenn man einen schlauen Gehilfen rund um die Uhr zur Seite hätte, der Aufgaben schnell löst und Raum schafft für wirklich knifflige Angelegenheiten? Die Lösung im digitalen Zeitalter ist ein virtueller Assistent: Er übernimmt und bearbeitet automatisiert Kundenanfragen, wird durch einen kontinuierlichen Lernprozess immer besser und reiht sich in bestehende Prozessketten und Plattformen ein. Der Assistent beschleunigt die Abläufe nicht nur, er optimiert sie sogar.

Digitale Assistenzlösungen: bereits heute große Nutzerakzeptanz

Solche virtuellen Assistenten sind kein „Nice-to-have“ mehr. Die Verbreitung sowie die Akzeptanz von Sprachassistenten der großen Digitalunternehmen wie Amazons Alexa, Apples Siri, Microsofts Cortana und Google Assistant bieten die Grundlage für die Einführung auch branchenspezifischer Assistenzlösungen. Das Statistik-Portal Statista prognostiziert, dass bis 2021 global etwa 1,8 Milliarden Menschen digitale Sprachassistenten nutzen werden – das ist ein knappes Viertel der Weltbevölkerung. Bereits jetzt bedienen sich mehr als eine Milliarde Menschen dieser Dienste. Die „kleinen Geschwister“, die Chatbots, sind heute in den meisten Branchen gar nicht mehr wegzudenken – ob Flug- und Reisegesellschaften, Finanzunternehmen oder Restaurants, Kinos und Co., sie alle ermöglichen Auskünfte per Chat.

Die Nutzer akzeptieren auch weitergehende Assistenzfunktionen schnell: Schon 2017 stellte eine Capgemini-Studie bei der Befragung von Kunden in Deutschland, Frankreich, England und den USA beispielsweise fest, dass 56 Prozent daran interessiert wären, Restaurant-Bestellungen per Spracheingabe vorzunehmen. Bereits ein Jahr später bewies Google mit seiner Lösung Duplex, dass KI-basierte telefonische Terminvereinbarungen nicht nur auf Textbasis, sondern mit künstlich erzeugter Sprache funktionieren – das menschliche Gegenüber merkte auch bei Nachfragen nicht, dass hier künstliche Intelligenz am Werk war.

„Neela“:  Assistenzlösung für die Wohnungswirtschaft

Aareon hat mit „Neela“ einen KI-basierten Virtual Assistant mit eigenem Charakter angekündigt, der in einer ersten Basisversion den Dialog per Chat ermöglicht. Hier lernt der virtuelle Assistent durch die eingehenden Anfragen stetig hinzu. In der darauffolgenden Entwicklungsstufe sorgt eine Spracheingabe und -verarbeitung dafür, dass Wohnungsunternehmen zeitgemäß, ressourcensparend und effizient mit Kunden interagieren können – und diese mit ihrem Vermieter. Im Zuge der signifikanten Investitionen in Forschung und Entwicklung bei Aareon – allein 2019 waren es 38 Mio. Euro – wird auch die künstliche Intelligenz hinter Neela weiter zukunfts- und nutzerorientiert optimiert. 

Von hoher Bedeutung in dem Entwicklungsprozess ist die Zusammenarbeit mit der Immobilienwirtschaft. Die Erprobung in Pilotprojekten und der Austausch mit den beteiligten Unternehmen in allen Entwicklungsphasen unterstützen die Nutzerorientierung von Beginn an. Aareon setzt dabei auf einen Design-Thinking-Prozess, um im fortwährenden Dialog mit Anwendungsunternehmen deren Bedürfnisse in die Entwicklung einfließen zu lassen. Es geht darum, dem Markt in einem kontinuierlichen Prozess in iterativen Schritten möglichst frühzeitig eine praxisnahe Anwendung anbieten zu können. Im Mittelpunkt steht die detaillierte Beschreibung von Anwendungsfällen, die am Alltag ausgerichtet sind, und deren technische Umsetzung.

So gesehen sind alle Beteiligten in einem Lernprozess: Aareon, die Pilotkunden und letztlich Neela selbst. Wenn sich der Algorithmus immer weiter verbessert und perspektivisch neue Optionen für den Kundendialog erschließt, lernen auch die menschlichen Kollegen des virtuellen Assistenten im Entwicklungsbereich von Aareon fortlaufend dazu. Mensch und Maschine werden so zusammengeführt.

Praktisch: der automatisierte Dialog mit Kunden per Assistenzlösung

Wie stellt sich der Mehrwert eines solchen virtuellen Assistenten nun in der immobilienwirtschaftlichen Praxis dar? Ein Großteil von eingehenden Mieteranfragen, sei es per E-Mail, App oder Telefon, sind Standardanfragen. Hier kann ein virtueller Assistent direkt antworten. Das Ergebnis: Der Mieter hat eine schnelle Auskunft und ist zufrieden, die Mitarbeiter werden entlastet und können sich auf die komplexeren Kundenanliegen fokussieren. Anhand weiterer Kernthemen, wie Schadensmanagement und Vertragsmanagement, lässt sich anschaulich darstellen, was Assistenten wie Neela für alle Beteiligten zukünftig an Mehrwert schaffen können.

Geht es zum Beispiel darum, dass ein Mieter einen tropfenden Wasserhahn dem Vermieter als Mangel anzeigen möchte, ist das per Chat rund um die Uhr möglich. Der virtuelle Assistent stellt gezielt Fragen und verknüpft bei seinen Antworten die spezifischen Mieterdaten zum Beispiel mit einer hinterlegten Handwerkerliste und mit verfügbaren Terminfenstern. Das Ergebnis ist ein Terminvorschlag, der dem Mieter nicht nur direkt im Chat, sondern parallel auch als E-Mail zugestellt wird. So werden Kundendialoge zugleich beschleunigt und effizient gestaltet.

Bei Fragen zum eigenen Mietvertrag, wie zum Beispiel Kündigungsfristen, oder zum Kontostand in Sachen Mietzahlungen gibt Neela ebenfalls schnell Auskunft und initiiert die passenden Informationsprozesse sowie die Aufgabensteuerung der zuständigen Mitarbeiter beim Wohnungsunternehmen.

Erfolgsfaktoren: Datenverknüpfung und digitale Integration

Der Schlüssel für erfolgreiche Assistenzlösungen mit immer präziseren Antworten liegt in der Art und Weise, wie Hintergrundinformationen verknüpft werden und wie die verhaltens- und fallbasierte Datenanalyse erfolgt. Letztlich geht es wie beim Menschen um lebenslanges Lernen. Damit virtuelle Assistenten im jeweiligen digitalen Ökosystem des Unternehmens alle ihre Mehrwertpotenziale realisieren können, sind die Integration in das ERP-System und weitere digitale Lösungen von zentraler Bedeutung. Nur so kann ein optimales Zusammenspiel einzelner Anwendungsbereiche realisiert werden.

Damit ist die Faustformel für die Leistungsqualität von virtuellen Assistenten einfach: Je besser die grundlegende Datenqualität ist und je effizienter die Verknüpfung digitaler Lösungen in einem zusammenhängenden System erfolgt, umso besser wird die automatisierte Servicequalität gerade an der Assistenz-Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen.

Ausblick: ein mitdenkender Assistent

Neela wird gerade am Ende des dreistufigen Entwicklungsplans zeigen, welche Bedeutung künstliche Intelligenz für den künftigen Kundendialog hat. Als „Intelligent Personal Assistant“ wird die Aareon-Lösung eigene Vorschläge machen – und vereint dabei neueste kognitive Prozesse und Dialogtechnologie. Das Ergebnis: ein Assistent, der eben nicht nur unterstützt, sondern mitdenkt und Vorschläge macht, auf die man selbst vielleicht nicht gekommen wäre.