Integration statt Insellösungen

Auf der einen Seite beanspruchen Kunden einen Service, der einfach, schnell und jederzeit erreichbar sein soll. Auf der anderen Seite erfordern Wirtschaftlichkeitsaspekte effizientere Prozesse. Für die Immobilienwirtschaft heißt das, mehr Leistung mit weniger Aufwand zu erbringen. Doch den Unternehmen kommt ein Trend zugute, der ihnen hilft, diese Herausforderung zu bewältigen: Das Kommunikationsverhalten der Menschen hat sich von Grund auf verändert. Mieter sind heute nicht nur bereit, digitale Kanäle zu nutzen, sie fordern das sogar mit Nachdruck ein.

Ganzheitliche digitale Kundenbetreuung

Immobilienwirtschaftliches Kundenbeziehungsmanagement, allgemein auch als „Customer-Relationship-Management“ (CRM) bezeichnet, muss Interessenten und Mieter von der Wohnungssuche und dem Einzug über die gesamte Vertragslaufzeit bis zum Wohnungswechsel und weiter begleiten. Entscheidend für die Kunden ist dabei, dass sie an jedem Punkt dieses Zyklus ihre Anliegen bequem zeit- und ortsunabhängig erledigen können. Das hat den Bereich CRM zu einem der wichtigsten Innovationstreiber für die digitale Transformation der Branche gemacht.

In einer aktuellen Studie hat das InWIS – Institut für Wohnungswesen, Immobilienwirtschaft, Stadt- und Regionalentwicklung – mehr als 1.500 Entscheider der Branche befragt: Welche Zukunftstrends sind essenziell? Bei den Antworten landete die digitale Mieterkommunikation mit 65 Prozent auf Platz zwei, nur knapp hinter der Nachhaltigkeit in Bau und Gebäudebetrieb. Auf die Frage, womit sich ihr Unternehmen in den nächsten drei bis fünf Jahren intensiv beschäftigen müsse, nannten in derselben Studie fast drei Viertel der Teilnehmer an erster Stelle die Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Die Vernetzung mit Kunden und Geschäftspartnern hat unverkennbar größtes Gewicht. Warum das so ist, liegt auf der Hand: Sie sorgt für sehr viel effizientere, transparente und komfortable Prozesse.

Von der Insellösung zum digitalen Ökosystem

CRM-Serviceportale und -Apps sind Kommunikationsinstrument und personalisiertes Archiv in einem. Unabhängig von Bürozeiten ebnet das den Weg zu Austausch, Self-Service und neuen Zusatzangeboten. Das gelingt jedoch nur, wenn die CRM-Lösung in das digitale Ökosystem des Immobilienunternehmens integriert ist und eng mit dem ERP-System zusammenspielt. Genau da liegt oft das Problem. Viele CRM-Anwendungen sind reine Insellösungen.

CRM-Lösungen, beispielsweise von Aareon, erlauben es Mietern, rund um die Uhr auf Vertragsdaten, Nebenkostenabrechnungen oder Dokumente wie etwa einen Antrag auf Haustierhaltung zuzugreifen. Zum Beispiel können Mietbescheinigungen in Sekundenschnelle selbst abgerufen werden, ohne dass das Immobilienunternehmen aktiv werden muss. Mieter können außerdem Schäden melden und im Anschluss den Bearbeitungsstatus verfolgen. So wird die Beziehung zum Vermieter für den Kunden zu einem durchgängigen Serviceerlebnis. Dafür greifen unterschiedliche Anwendungen (vom Onlineportal über die Mieter-App bis zum Callcenter-Betrieb) eng ineinander. Als Teil der Aareon Smart World haben diese Bausteine neben ihrer höchstmöglichen Integration einen zweiten Vorteil: Das digitale Ökosystem lässt sich nahtlos bedarfsgenau und individuell ausbauen.

Künstliche Intelligenz (KI) sorgt für mehr Komfort bei der Kundenkommunikation

In den Kundenservice-Centern der Immobilienunternehmen gehen am Tag per Telefon, E-Mail oder persönlich vor Ort unzählige Anliegen ein. Diese betreffen unter anderem Formularanfragen, Schadensmeldungen und Vertragsangelegenheiten. Für die Unternehmen bedeutet dies hohen zeitlichen und häufig auch manuellen Aufwand. Mit einem KI-basierten Virtual Assistant wie Neela können die Immobilienunternehmen einen weiteren automatisierten Servicekanal zur Verfügung stellen, der zusätzlich zu den bereits bestehenden digitalen Kanälen wie Apps und Online-Portalen rund um die Uhr erreichbar ist. Die Mitarbeiter gewinnen damit enorm viel Zeit für wichtigere Aufgaben – weil Neela an ihrer Stelle mit den Kunden kommuniziert, Standardfragen gleich im Erstkontakt beantwortet und komplexere Anliegen zu Meldungen im ERP-System vorqualifiziert, auf die man ohne weitere Vorarbeit reagieren kann. Dazu ordnet Neela jeder Meldung nicht nur die richtigen Stammdaten und den Mietvertrag zu, sondern auch gleich den verantwortlichen Mitarbeiter. Selbst Anfragedubletten gleicht die virtuelle Assistentin selbsttätig ab.

Der Dialog mit Neela läuft bislang als Chat. In Kürze soll sie nun auch sprechen lernen und in die Telefonie integriert werden. Wartezeiten gibt es dabei nicht, Neela kann unbegrenzt viele Dialoge parallel führen – egal ob als Chat oder Sprachdialog.

Was das gerade für Abläufe bedeutet, die sich häufig wiederholen, lässt sich kaum hoch genug einschätzen. Dem Kunden gibt die virtuelle Assistentin die Sicherheit, dass sich sein Vermieter schnell und kompetent um sein Anliegen kümmert. Zugleich hat er die Möglichkeit, im Dialog mit Neela ein breites Spektrum an Anliegen selbst zu erledigen. So kann er etwa persönliche Daten oder Konteninformationen aktualisieren, Vertragsdokumente einsehen oder ein SEPA-Mandat erteilen. Dem Unternehmen wiederum eröffnet die virtuelle Assistentin die Chance, Statistiken zu Inhalten und Zeiten seiner Kundenkontakte abzurufen, die Mieterzufriedenheit abzufragen und sich zu profilieren, indem es mit seinen Mietern auf zeitgemäße Art kommuniziert. Selbst neue Geschäftsfelder lassen sich erschließen: durch Zusatzleistungen auf dem virtuellen Marktplatz.

In der Regel wird Neela in das CRM-Portal/die -App von Aareon eingebunden. Aber auch ein Unternehmen, das noch keine CRM-Lösung nutzt, kann von all dem profitieren und den Virtual Assistant als unabhängigen Chatbot auf seiner Website einsetzen.

Wenn die Software den Handwerker bestellt

Schadensmeldungen verursachen enormen Aufwand. Dank der CRM-Lösungen fließen sie heute zwar direkt in das ERP-System und können dort nahtlos weiterbearbeitet werden, doch auch das bindet noch einiges an Ressourcen. Mit „Appointment Management“ bietet Aareon nun eine Lösung, sodass selbst dieser Aufwand entfällt – und de facto der komplette Schadensprozess samt Beauftragung und Terminmanagement aufseiten des Immobilienunternehmens automatisiert wird. Um das zu erreichen, spielen auch hier gleich mehrere IT-Lösungen zusammen – unter anderem das CRM-Portal und die -App von Aareon, das ERP-System des Unternehmens, das Service-Portal Mareon und eine Komponente, die der niederländische Aareon Smart Partner PCA entwickelt hat. Dieser Baustein liefert die nötige Logik, um dynamisch Termine zu vereinbaren und in Echtzeit die Verfügbarkeit von Handwerkern anzupassen. Das ERP-System ermittelt inzwischen das Budget, die Belastungsart und einen geeigneten Handwerksbetrieb. Auch die Terminabstimmung zwischen Mieter und Handwerker übernimmt das System. Der automatisiert erstellte Auftrag wird dann sofort über Mareon an den ausführenden Dienstleister übermittelt und später auf diesem Wege auch abgerechnet.

Es klingt ein wenig wie Zukunftsmusik und ist doch längst Realität: Schadensmeldungen regeln sich dank des automatisierten Appointment Managements praktisch ganz von allein. Das Immobilienunternehmen kann seinen Aufwand auf Qualitätsmanagement und Controlling beschränken. Selbstverständlich obliegt dem Unternehmen die volle Kontrolle, was und in welchem Umfang von einem Mieter selbst beauftragt werden darf. Denn Mieter und Handwerker stimmen sich direkt ab – und werden auf Wunsch automatisch an die vereinbarten Termine erinnert.

Neues Serviceangebot für Käufer

Nicht nur die Mieter wollen von ihrem Immobilienunternehmen digital abgeholt werden. Bereits seit einiger Zeit bietet das Aareon CRM-Portal daher die Möglichkeit, auch mit Eigentümern, Genossenschaftsmitgliedern und Sparern so zu kommunizieren, wie es die jeweilige Geschäftsbeziehung erfordert. Jüngste Neuerung ist ein Käuferportal, das in das CRM-Portal integriert und speziell auf die Informations- und Servicebedürfnisse dieser Zielgruppe ausgelegt ist.

Über das CRM-Käuferportal sind alle Dokumente vom Vertrag bis zur Bankverbindung verfügbar. Zudem werden Zahlungspläne und Sollstellungen, die sich gemäß Baufortschritt ergeben, entsprechend den ERP-Daten automatisiert dargestellt. Somit entfällt der Aufwand, dem Käufer diese Informationen per Schriftstück zur Verfügung zu stellen.

Darüber hinaus hat das Immobilienunternehmen die Möglichkeit, seinem Kunden Informationen zum Baufortschritt (bis hin zum Video oder zu Webcam-Bildern) bereitzustellen. Ein weiteres Beispiel: Wechselt ein Ansprechpartner im Unternehmen, wird auch das sofort in den hinterlegten Daten angezeigt und idealerweise mit einer kurzen Nachricht kommuniziert.

Integration schafft hohen Mehrwert

Der größte Mehrwert innovativer CRM-Lösungen liegt damit in ihrer modularen Flexibilität: Gerade die Kombination verschiedener Einzelanwendungen sorgt dafür, dass sich Unternehmen ein eigenes digitales Ökosystem schaffen können, das präzise auf ihre Wünsche und die Bedürfnisse ihrer Kunden eingeht. Das ERP-System bildet dabei das Kernstück, in das die digitalen Lösungen integriert werden. Dies sorgt für ein fließendes Ineinandergreifen der digital gestützten Prozesse und dadurch bei Auftraggebern, Kunden und Servicepartnern für ein gutes Miteinander.