Willkommen in der digitalen Welt

Digitalisierung – manch einer mag das Wort nicht mehr hören. Was seit Jahren in der Branche als Megatrend gepredigt wird, hat 2020 richtig Fahrt aufgenommen. Man hätte sich zwar einen anderen Grund statt der Corona-Pandemie als Auslöser dafür gewünscht, dass sich Unternehmen stärker in Richtung digitaler Prozesse und Lösungen drehen, aber am Ende zählen Ergebnisse und Tatsachen.

Und die zeigen in die richtige Richtung. Mehrere Studien, wie zum Beispiel die des Digitalverbands Bitkom vom November, kommen zum Schluss, dass die Digitalisierung im vergangenen Jahr einen regelrechten Schub erfahren hat und digital arbeitende Unternehmen auch langfristig gesehen erfolgreicher sein werden.

Aber Hand aufs Herz: Digitalisierung bedeutet nicht Homeoffice mit Laptop am Küchentisch statt PC im Büro und auch nicht Videokonferenzen statt Präsenzmeetings. Wer wirklich zukunftsfähig aufgestellt sein möchte, nimmt den Schwung aus dem vergangenen Jahr mit und entwickelt eine Digitalstrategie für die nächsten Jahre. Denn Mieter, Bewohner und Mitarbeiter haben sich längst an digitale Vorzüge gewöhnt und erwarten gewisse Online-Möglichkeiten, die sie aus anderen Lebensbereichen kennen – gerade auch beim Thema Wohnen. Dabei müssen Wohnungsunternehmen nicht bei null anfangen: Es hilft, den Blick auf andere Branchen zu richten, die beim Thema digitale Prozesse mitunter einen kleinen Vorsprung haben.

Aus lauter Verantwortung innovativer Stillstand

Die Energiewirtschaft ist zum Beispiel der Wohnungswirtschaft in ihrer Kernstruktur recht ähnlich: Die große Verantwortung, die Energieversorgung sicherzustellen, hat innovative Ansätze wie zum Beispiel digitale Maßnahmenpakete, früher im Keim erstickt. Man wollte lieber auf Nummer sicher gehen, anstatt Experimente zu wagen, die eventuell gescheitert wären. Das Ergebnis war zwar berechenbar, aber eben auch wenig innovativ. Mit der Folge, dass Bedarfe und Bedürfnisse von Kunden nach einem moderneren Handling, einer besseren Erreichbarkeit oder mehr Flexibilität und Agilität nicht erfüllt werden konnten.

Das führt zu einer steigenden Unzufriedenheit, da sich der Kunde – völlig zurecht – nicht im Mittelpunkt der Aktivitäten sieht. Ersetzt man das Wort Kunde durch Mieter oder Bewohner ist das Ergebnis in der Wohnungswirtschaft frappierend ähnlich. Warum also nicht über den Tellerrand hinaus in die Energiewirtschaft schauen, welche Digitalisierungsmöglichkeiten in der eigenen Branche umsetzbar sind und Sinn machen?

Was in der Energiebranche funktioniert, klappt auch beim Thema Wohnen

Denn im Kern geht es um ähnliche Bedürfnisse: Die Themen Kunden-/Mieterkommunikation bzw. Steuerung von Dienstleistungen rund um Kunden/Mieter und die jeweilige Liegenschaft eint die Branchen. In der Energiewirtschaft haben wir von epilot aus Köln 2017 die Herausforderung angenommen, die Branche mit unserer Cloud-Software auf dem Weg in eine digitale Zukunft zu begleiten. Mittlerweile vertrauen uns mehr als 80 Energieversorger und Netzbetreiber. Die komplett onlinebasierte Plattform erlaubt es sämtliche Prozesse digital abzubilden – vom Auftragseingang (hier vergleichbar: Wohnungsgesuch oder Mietbeginn), über die technische Abwicklung (hier vergleichbar: Hausmeisterservice oder Schadensmeldung) bis hin zur Abrechnung.

Dabei steht der Kunde/Mieter stets im Mittelpunkt aller Bemühungen. Die Erfahrungen, die in der Energiebranche gesammelt wurden, werden künftig auch der Wohnungswirtschaft zugutekommen. Erklärtes Ziel: Sowohl dem Mieter als auch dem Mitarbeiter des Wohnungsunternehmens eine nutzerfreundliche, effiziente Bearbeitung aller Anliegen anbieten.

Kontaktformulare: vorne gewöhnlich,

hinten smart

Wie das konkret aussehen kann? Die Mieterkommunikation in die Onlinewelt zu verlegen, ist ein guter Ansatz, um Mitarbeiter am Telefon und in den Mieterbüros vor Ort zu entlasten. Nur strukturiert und automatisiert sollte diese Kommunikation sein: E-Mail-Sammeladressen auf der Homepage, die in ein Postfach münden, auf das mehrere Mitarbeiter Zugriff haben, und dann mit mehr oder weniger Glück beantwortet werden, sind keine gute Idee. Es geht auch smarter: Der Anlaufpunkt Webseite bleibt bestehen. Mieter können über die Homepage ihre Anfragen stellen oder Schadensmeldungen vornehmen. Mit einem entscheidenden Vorteil: Was für den Mieter wie ein gewöhnliches Kontaktformular aussieht, landet als einzelne Kontaktaufnahmen direkt im Mitarbeiterportal des Wohnungsunternehmens als Aufgabe zur Erledigung mit nachvollziehbarem Status und konkreter interner Zuweisung. So geht kein Anliegen mehr verloren.

Das Prinzip ist auch erweiterbar auf haushaltsnahe Dienstleistungen wie Essen auf Rädern oder sonstige Produkte rund um das Thema Wohnen wie Internet, Strom oder Smart-Home-Dienstleistungen. So können Wohnungsunternehmen über Mehrwertangebote neue Geschäftsfelder erschließen. Diese lassen sich problemlos als weitere Produkte rund um den Mieter und seine Bedürfnisse ergänzen. Im Hintergrund laufen die Fäden auf der epilot-Plattform zusammen, die auch an das jeweilige ERP-System per Schnittstelle angedockt werden kann. Auch die Einbindung von Mieter-Apps und die Abwicklung von Aufträgen über diese ist möglich.

Kommunikation via Online-Portal

Möglich ist es auch, externe Partner wie Hausmeisterservices oder Handwerksunternehmen über die Plattform völlig digital einzubinden. Wenn der Mieter zum Beispiel meldet, dass Heizung oder Aufzug ausgefallen sind oder ein Abfluss verstopft ist, kommuniziert er das online an das Wohnungsunternehmen. Der zuständige Mitarbeiter validiert die Meldung und beauftragt das Hausmeister- oder Handwerksunternehmen ebenfalls digital. Der Vorteil: Dieses kann sofort auf alle relevanten Daten zugreifen, ggf. direkt einen Termin mit dem Mieter vor Ort abstimmen, den Auftrag abwickeln und samt Dokumentation wieder digital an das Wohnungsunternehmen als erledigt zurückmelden. Nach der Überprüfung und Freigabe durch den Mitarbeiter kann der Rechnungsprozess als letzter Schritt initiiert werden.

Der komplette Vorgang ist als Prozess vollständig digital im Portal hinterlegt. Die beteiligten Partner Wohnungsunternehmen, Mieter und Hausmeister- oder Handwerksunternehmen können dort den jeweils für sie freigeschalteten Bereich aus Mitarbeiter-, Mieter- und Partnerportal einsehen und den Auftrag nachvollziehen. Fazit: Was in der Energiewirtschaft bereits Einzug gehalten hat, kann auch die Arbeit von Wohnungsunternehmen deutlich vereinfachen – es braucht nur ein wenig Pioniergeist dazu.