Der Kunde im Mittelpunkt – eine Win-win-Strategie
Carsten Wiese, Geschäftsführer Markt der Aareon Deutschland GmbH (www.aareon.de), blickt in die Zukunft der Wohnungswirtschaft.
Langfristige Kundenbeziehungen und hohe Mieterzufriedenheit tragen wesentlich zum Geschäftserfolg in der Immobilienwirtschaft bei. Entscheidend dabei ist, die Kunden durch lückenlosen vorausschauenden Service zu binden. Das gelingt mit einem ganzheitlichen digitalen Kundenbeziehungsmanagement, das Mieter und Interessenten in den Fokus unternehmerischen Handelns rückt. Auch die Vorteile für die Wohnungsunternehmen sind zahlreich.
Das digitale Zeitalter ist mehr denn je das Zeitalter des Kunden. Wir alle erwarten heute einen Service auf den Punkt, der 24/7 komfortabel verfügbar ist und der unsere Anliegen schnell erledigt. In Bezug auf die Themen rund um das Wohnen bedeutet das vor allem einen einfachen Zugang zu einer zielgerichteten Kommunikation mit Vermietern und Verwaltern.
Die Branche galt früher als wenig digital. Heute ist der Digitalisierungsgrad der Wohnungsunternehmen beim Kundenmanagement schon vergleichsweise hoch: Prozesse und Kommunikationskanäle sind weitestgehend standardisiert und digitalisiert, Mieter-Apps und Mieterportal sind bei vielen Unternehmen bereits im digitalen Serviceangebot enthalten.
Es geht allerdings nicht nur darum, einzelne Prozesse zu digitalisieren, sondern Ende-zu-Ende zu denken. Erst Konnektivität reduziert Komplexität auf ganzer Linie. Dies betrifft nicht nur die Technologie, sondern maßgeblich auch die Unternehmenskultur. Das erfordert ein Umdenken und birgt die Chance, Prozessabläufe zu verändern und neue Denkmuster zuzulassen – in Summe: Offenheit gegenüber Veränderung. Wie schnell die Unternehmen diesen Turnaround schaffen, um aus neuen Kommunikationskanälen eine maximale Wertschöpfung zu generieren sowie eine Ende-zu-Ende-Integration in die Backend-Systeme zu erreichen, muss sich noch zeigen.
Das ERP-System ist der Kern für perfekten Mieterservice. Es versorgt das ganze digitale Ökosystem aus zusätzlichen Spezialanwendungen mit den erforderlichen Daten. Ein Beispiel dafür sind Mieterportale und Mieter-Apps. Die CRM-Lösungen stellen nicht nur einzelne Servicefunktionen bereit, sondern unterstützen ganzheitlich und nachhaltig alle kundenzentrierten Prozesse – ob bei der Suche von Objekten, der Vereinbarung von Besichtigungsterminen, der elektronischen Signatur, der Bereitstellung von Vorteilsangeboten im Quartier und vieles mehr. Eine solche Ende-zu-Ende-Digitalisierung birgt für alle Seiten mehr Effizienz.
Ein ganzheitliches Beziehungsmanagement begleitet Interessenten und Mieter von der Wohnungssuche über den Einzug und durch die gesamte Vertragslaufzeit bis zum Wohnungswechsel. Es kümmert sich persönlich und individualisiert um den Kunden und gibt ihm das Gefühl: „Die wissen, was ich will – und was ich brauche!“
Als echte Win-win-Strategie erschließt der digitale Kundenservice auch dem Unternehmen viele Vorteile: motiviertere Mitarbeiter, höhere Kundenloyalität, weniger Fluktuation, eine stärkere Bindung an Haus und Objekt, die wiederum zu einem achtsameren Umgang führt, wodurch der Bestand einen gepflegteren Eindruck macht und attraktiver für andere wird.
Das Ergebnis sind nachhaltig stabile Strukturen und sichere Ertragsquellen. Zeitgemäßes digitales Kundenbeziehungsmanagement bietet damit allen Beteiligten genau, was sie brauchen: ein klares Mehr an Service, Effizienz und Zukunftswissen.
