Zufriedenheit der Mieter sinkt
Mieter von privaten Wohnungsunternehmen sind mit der Leistung ihres Vermieters im Allgemeinen weniger zufrieden als Mieter anderer Vermietertypen. Dies ergibt sich aus dem Servicemonitor Wohnen, einer repräsentativen Studie, die das Hamburger Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte im zweijährlichen Rhythmus erstellt. Demnach sind die Mieter privater Wohnungsunternehmen vor allem mit der Erreichbarkeit ihres Vermieters und mit der Bearbeitung von Reparaturanfragen unzufrieden. Entsprechend ist die Bereitschaft geringer, beim selben Unternehmen noch einmal eine Wohnung zu mieten.
Die Ergebnisse im Detail: Während die Mieterzufriedenheit bei kommunalen Wohnungsunternehmen seit 2010 weiter zugenommen hat, sind die Leistungen privater Wohnungsunternehmen aus Sicht der Kunden schlechter geworden. Auf einer Skala von 1 für „vollkommen zufrieden“ bis 5 für „unzufrieden“ erhalten die privaten Wohnungsunternehmen nur eine 2,9. 2010 lag dieser Wert noch bei 2,7. Im gleichen Zeitraum verbesserten sich die städtischen und kommunalen Vermieter von 2,5 auf 2,4.
Klares Schlusslicht sind die privaten Wohnungsunternehmen in Hinblick auf die telefonische Erreichbarkeit. Hiermit sind nur 12 % ihrer Mieter vollkommen zufrieden. 2010 waren es noch 26 %. Am besten schneiden in dieser Frage die privaten Einzelvermieter ab, von deren Mietern 34 % mit der telefonischen Erreichbarkeit vollkommen zufrieden sind. Auch bei der Erreichbarkeit via Internet und E-Mail haben die privaten Wohnungsunternehmen noch „Luft nach oben“: Hiermit sind nur 17 % der Mieter vollkommen zufrieden (2010: 26 %). Noch unzufriedener sind nur die Mieter von Verwaltungsgesellschaften. Verbesserungspotenzial haben die privaten Wohnungsunternehmen auch bei der Geschwindigkeit, mit der sie auf Mieteranfragen reagieren. Während 2010 noch 19 % der Mieter damit vollkommen zufrieden waren, sank der Wert 2012 auf 10 % ab.
Reparaturanfragen und Terminvereinbarung
Ein ähnliches Bild ergibt sich mit Blick auf den Umgang mit Schadensmeldungen.Vollkommen zufrieden damit, wie die Vermieter ihre Reparaturanfragen bearbeiten, sind vor allem die Mieter von kommunalen Wohnungsunternehmen (42 %). Deutlich zurückgegangen ist im Gegensatz dazu der Wert für private Wohnungsunternehmen.Während 2010 noch 27 % aller befragten Mieter mit der Bearbeitung ihrer Reparaturanfragen zufrieden waren, lag der Wert 2012 nur noch bei 8 %. Auch mitder Terminvereinbarung sind die Mieter privater Wohnungsunternehmen immer seltener vollkommen zufrieden. Der Wert sank von 24 % im Jahr 2010 auf 16 % 2012.
Wunsch und Wirklichkeit
Insgesamt wird die Kundenorientierung der privaten Wohnungsunternehmen ihren Mietern noch nicht gerecht, wie der Kundenzufriedenheitsindex zeigt. Er gibt darüber Auskunft, wie weit die Erwartungen der Mieter und die Erfüllung ihrer Wünsche auseinanderliegen. Ein Wert von 100 würde völlige Übereinstimmung bedeuten. Für die privaten Wohnungsunternehmen ergibt sich in Hinblick auf das kundenorientierte Verhalten insgesamt ein Wert von 66,8. Damit liegen sie auf dem vorletzten Platz vor den Verwaltungsgesellschaften (65,0). Auf Platz eins liegen mit 76,8 die Wohnungsgenossenschaften. Dieses Delta zwischen Erwartung und Wirklichkeit spiegelt sich in der Wiedermietbereitschaft wider. Von den Mietern der privaten Wohnungsunternehmen würden nur 29 % bestimmt wieder beim selben Vermieter eine Wohnung wählen.
„Der Servicemonitor Wohnen 2012 zeigt, dass die Wohnungsunternehmen hinsichtlich ihrer Kundenorientierung auf dem richtigen Weg sind. Allerdings ergeben sich gerade bei den privaten Wohnungsunternehmen Ansätze, die Kundenorientierung noch weiter zu verbessern und so die Zufriedenheit der Mieter zu steigern“, erklärt Bettina Harms, Geschäftsführerin von Analyse & Konzepte. „Denn nur vollkommen zufriedene Mieter sind auch langjährige Mieter.“
Über den Servicemonitor Wohnen: Analyse & Konzepte hat im Servicemonitor Wohnen zum dritten Mal seit 2008 rund 1000 Mieter in telefonischen Interviews zu ihrer Zufriedenheit mit den Leistungen ihres Vermieters befragt. Die repräsentative Bestandsaufnahme bezieht sich auf ganz Deutschland. Befragt wurden Mieterinnen und Mieter aller deutschen Groß- und Mittelstädte. Ziel war es auch, die Leistungen unterschiedlicher Vermietergruppen zu vergleichen.
