Offene Plattform nutzt positive Effekte der Digitalisierung

Die Potentiale der Digitalisierung werden in der Immobilienwirtschaft kaum ausgeschöpft, stattdessen prägen technische Hürden das Bild. Schon vor vier Jahren wurde in einer Studie im Auftrag des BDI* zu den Chancen und Risiken der Digitalisierung in der Immobilienwirtschaft [1] festgestellt, dass die Unternehmen der Branche vor einem tiefgreifenden Wandel stehen würden, einerseits um Wettbewerbsvorteile zu sichern, andererseits um vorhandene Potentiale der Digitalisierung zu erschhließen.

In der Studie heißt es weiter, dass dieses aber voraussetze, neue Kompetenzen aufzubauen und zu nutzen. Zwar sei die digitale Transformation in der Immobilienwirtschaft bereits in vollem Gange, wie die Ergebnisse der Studie deutlich machten (zum Zeitpunkt der Untersuchung 2016), allerdings gehe man dabei nicht im Gleichschritt. Sowohl die einzelnen Teilbranchen als auch die darin tätigen Unternehmen würden jeweils einen unterschiedlichen Stand aufweisen. Um die positiven Effekte der Digitalisierung umfassend zu nutzen, könnten eine Vielzahl von Aufgaben von der Immobilienwirtschaft gemeinsam bearbeitet werden - und sie sollten es auch, so die Autoren der Studie.

Fehlende Schnittstellen

Im Jahr 2020 kann davon allerdings immer noch nicht die Rede sein. Statt gemeinsamer Bearbeitung der Aufgaben wurschteln sich die Unternehmen der Immobilienwirtschaft durch, arbeiten mit inkompatiblen Insellösungen und verzichten damit auf entsprechende Standards für Schnittstellen. Aber genau diese sind notwendig. Ohne sie lässt sich ein reibungsloser Datenaustausch zwischen den unterschiedlichen Prozessen der verschiedenen Akteure rund um die Bewirtschaftung einer Immobilie nicht ermöglichen.

Für dieses Unvermögen der Unternehmen, sich zusammenzufinden, gibt es vielfältige Gründe. So ist z. B. eine anspruchsvolle technische Implementierung digitaler Plattformen notwendig. Dafür gibt es diverse Plattformanbieter, deren Zukunftssicherheit allerdings oft unklar ist. Auch sind die Kostenrisiken schwer zu kalkulieren. Auf dem Markt tummeln sich inzwischen über 400 Proptechs**, die teilweise sehr vertikale Anwendungsfälle (Use Cases) bedienen. So ist z.B. die eine Plattform für die Handwerkssteuerung zuständig, die andere für Services und Instandhaltung der Aufzüge und eine weitere für den Kundenservice. Alle drei arbeiten parallel, aber nicht zusammen.

Genau darin liegt das Problem. Um in vollem Umfang die Potentiale der Digitalisierung nutzen zu können, müssen alle Aufgaben, Maßnahmen und Tätigkeiten im Bereich der Bewirtschaftung einer Immobilie zusammengefasst werden. Es bedarf somit eines effektiven Change-Managements.

Alles andere als digital

Anfang August 2019 stellte der Dachverband Deutscher Immobilienverwalter (DDIV) in seinem 7. Branchenbarometer die Ergebnisse seiner Digitalisierungsumfrage vor [2]. Zwei Drittel der Befragten gaben an, dass sich die ERP-Software zur Steuerung von Geschäftsprozessen oftmals nicht ohne weiteres in die digitalen Funktionen anderer Anbieter integrieren lasse. Demnach, so folgerte der DDIV, sei das größte Hemmnis in Bezug auf den Einsatz von digitalen Lösungen in der Immobilienverwaltung nach wie vor die Schnittstellenproblematik.

Abgeschottete Insellösungen, deren Daten sich mit den Daten anderer Anbieter nicht synchronisieren lassen, sind dabei genau das Problem. So werden z.B. neben der Verwaltersoftware die Anwendersoftwares verschiedener Anbieter genutzt, nicht selten auf zusätzlichen Bildschirmen. Im Sinne von digitaler Transformation, nämlich offene Standards zu bedienen, Daten zur Verfügung zu stellen und Schnittstellen anzubieten, sind aber die verwendeten Daten der eingesetzten Softwares alles andere als digital.

Vor dem geschilderten Hintergrund hat sich der Energie- und Immobiliendienstleister ista den Markt angeschaut. Das Unternehmen, das Vermieter und Verwalter bei der Bewirtschaftung einer Immobilie als Dienstleister unterstützt, wollte wissen, warum es mit der Digitalisierung in der Branche nicht läuft. Die Erkenntnis aus der Marktsondierung: Es fehlt eine zentrale offene Plattform, über die alle Beteiligten an der Immobilienbewirtschaftung miteinander verbunden werden.

Für alle Interessenten offen

Eine Plattform, die alle Akteure der Immobilienwirtschaft miteinander verbinden soll, muss bestimmte Mindestanforderungen erfüllen. Die wichtigsten Anwendungsbereiche wie die Themen Smart Energy, Smart Building, Smart Property Management und Smart Home & Living müssen dabei abgedeckt sein.

In Kooperation mit dem Berliner Start-up facilioo wird ista die Etablierung einer offenen digitalen Plattform für die Immobilienwirtschaft vorantreiben. Mit dabei sind weitere Partnerunternehmen, die bereits mit facilioo oder ista zusammenarbeiten. Facilioo kommt historisch aus der Bewirtschaftung und dem Betrieb von Immobilien und betreibt eine Digitalplattform, die eine Vielzahl relevanter Use Cases und Prozesse umfasst. Dazu zählen Grundfunktionen wie die Koordination, Kommunikation und Transparenz bei Montage und Ableseterminen für Zähler oder ein Dokumentmanagement, inklusive Abrechnungen für einzelne Nutzer.

Die neue Plattform ist für alle Interessenten offen. Vermietern bzw. Eigentümern wird es durch ein umfassendes Prozessmanagement ermöglicht, die Abläufe zwischen allen Beteiligten, ob Mieter, Handwerker oder Dienstleister, im Tagesgeschäft gezielt zu optimieren und den Aufwand deutlich zu reduzieren. Zudem kommen Anwendungsbereiche hinzu, die von Partnern auf facilioo abgebildet werden, z.B. Vermietung, Aufzugsmanagement und Versicherungsthemen.  Die Entscheidung über das Angebot der auf der Plattform genutzten Services liegt vollständig bei der beauftragenden Wohnungswirtschaft, die das Angebot zu jeder Zeit anpassen kann.

Eine Plattform für viele Anwendungsfälle

Konventionell ist der Anmeldevorgang für die Verbrauchsablesung zwischen Dienstleister und Bewohner über Hausverwalter oder Eigentümer sehr aufwendig. In vielen Fällen kann die Ablesung bzw. Reparatur nicht durchgeführt werden, weil der Status von Bearbeitung und Termindurchführung nicht transparent oder die Zeit zwischen Meldung und Behebung zu lang ist und der Mieter den Termin vergessen hat.

Anders über die digitale Plattform, hier erfolgt die Abwicklung der Terminkoordination über die Kommunikationskanäle von facilio. Zur Erbringung der Leistungen für die Heizkostenabrechnung bietet ista auf der facilioo-Plattform mit dem MDL-Modul eine Erweiterung des Lösungsangebotes in digitaler Form an. Dieses liefert auch Bewohnern einen deutlichen Mehrwert.  Die Nutzung von facilioo und die Anbindung an ein stammdatengeführtes System (ERP) bzw. eine Stammdatendatei ist dafür allerdings Voraussetzung. Zur Abwicklung werden ista dabei vom ERP-System des Verwalters automatisch mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) konforme Daten übergeben. Der Bearbeitungsstatus wird in das facilioo Vorgangsprotokoll eingebunden. Der Messdienstleister kann über den Postausgang auf der Plattform Einzel- oder Sammelanmeldungen je nach gewünschtem Kommunikationskanal wie z.B. einer App, E-Mail, SMS, WhatsApp oder E-Post-Schnittstelle an die Bewohner übermitteln.

Der klassische Hausaushang und die Ankündigungskarte per Posteinwurf entfallen damit. Der Mieter wird somit nicht nur direkt und sicher erreicht, sondern sogar vor dem Termin nochmals erinnert. Es ist auch möglich, einen Hausaushang über einen digitalen Touchpoint im Hauseingang zu installieren. Über facilioo werden die Informationen eingegeben und 10 Sekunden später ist der Aushang vor Ort aktualisiert. So ist eine größere Abdeckung in der Bewohner-Information bei Ableseterminen gegeben. Auch für beliebige andere Informationen ist der Touchpoint nutzbar, wie z.B. Hinweise zu Reparaturzeiten und ausgefallenen Aufzüge.

Instandhaltungsprozesse sind eine Herausforderung in der Praxis, die ein Messdienstleister wie ista fast täglich zu bewältigen hat. Dafür bedürfen der Zugang zu Wohnungen, Anmeldeprozesse und Gewerke-Koordination entsprechender Kommunikationskanäle. Sind diese nicht digitalisiert, kann sich eine Problemlösung verzögern. So kann z.B. der ista-Mitarbeiter vor Ort die Ablesung nicht vornehmen, da der Zähler zugebaut wurde. Das meldet er dem Verwalter, der beauftragt seinen Handwerker, der irgendwann den Auftrag ausführt und es dann entsprechend dem Verwalter zurückmeldet. Bis diese Rückmeldung beim Messdienstleister ankommt und die Ablesung vorgenommen werden kann, ist Zeit vergangen.

Ein Schadensmanagement ist auch für die Bewirtschaftung einer Immobilie ein nicht unwesentlicher Punkt. Wird von einem Bewohner z.B. ein Wasserschaden gemeldet, erfolgt die Meldung an die Hausverwaltung oft auf verschiedenen Kommunikationskanälen wie Telefon, E-Mail, SMS, einer App oder auf dem klassischen Web-Formular auf der Web-Site des Verwalters.

Konventionell verursacht diese eingehende Kommunikation viel Arbeitsaufwand. Die offene Plattform minimiert ihn, indem über einen digitalen Posteingang alle eingehenden Kanäle konsolidiert werden. Über ein Bildgebungsverfahren ist es zudem möglich, Fotos vom Schaden, die der Bewohner oder ein Fachhandwerker vor Ort macht, digital an die Verwaltung zuschicken. Die Bilder werden von facilioo auf eine vorgegebene einheitliche Auflösung skaliert. Die Beschreibung des Schadens wird durch ein Foto verbessert und führt so zu einer schnelleren und einfacheren Behebung. Diesen Vorgang legt der Verwalter an und klickt sich durch den Fragenkatalog, z.B. Hauswart beauftragen oder direkt ein Gewerk rausschicken etc. Dafür braucht er in der Regel wenige Minuten statt rund einer halben Stunde, wenn er den Vorgang in der bisherigen Arbeitsweise anlegen würde. Vor allem wenn man gleichzeitig mehrere Partner kontaktiert, ist das eine enorme Zeitersparnis.

Durch die Einbindung von Partnerunternehmen wird die Verknüpfung verschiedener Anwendungsfälle ermöglicht. Als Beispiel seien hier digitale Schließsysteme für den Gebäudezugang genannt. Mitarbeitern, Handwerkern und anderen externen Dienstleistern kann hierüber aus der Ferne Zugang gewährt werden. Das reduziert Kosten, da der Handwerker nicht erst irgendwo hinfahren muss, um sich den Schlüssel zu besorgen. Stattdessen wird durch den Verwalter der zeitliche Korridor des Zugangs freigegeben bzw. auf Anfrage freigegeben. Dem Handwerker wird die Zugangsberechtigung auf sein digitales Gerät gesendet. Da alle ausgestatteten Türen online und zentral verwaltet werden können, reduziert sich auch der Verwaltungsaufwand.

Fazit

Durch die Verknüpfung verschiedener Partnerunternehmen und Anwendungsfälle der Immobilienwirtschaft bietet die offene digitale Plattform viele Vorteile. Den Bewohnern wird zum einen eine schnellere Behebung von Schäden bzw. Mängeln sowie ein besserer Service durch strukturierte Weiterleitung an Spezialisten geboten. Zum anderen eine erhöhte Flexibilität durch einen Rückmeldekanal und einen umfassenden Überblick über alle Dokumente der Wohnung. Durch Push-Nachrichten kann der Bewohner zudem erinnert werden, z.B. an Termine.

Der Vorteil für die Wohnungswirtschaft, den die Plattform bietet, ist die bessere Transparenz über den Prozessstatus. Aufwand und Durchlaufzeiten reduzieren sich, da weniger Bewohner-Rückfragen kommen und der (Kontakt-) Datenaustausch automatisiert ist. Zudem werden durch den „Self-Service“ der Mieter, z.B. Dokumentenablage, Kosten reduziert. Weitere Vorteile sind die Vorgangs- und Kommunikationsprotokollierung und die Möglichkeit, weitere Geschäftsmodelle aufzubauen.

Eine besondere Rolle nehmen bei der Plattform Handwerker- und Kooperationsportale ein, die einen standardisierten Datenaustausch und eine geregelte Kommunikation mit einzelnen Kooperationspartnern ermöglichen. Partner können so gezielt in die eigenen Geschäftsprozesse integriert werden.

Literatur
* Bundesarbeitsgemeinschaft Immobilienwirtschaft Deutschland
** Proptech bezeichnet die etwa Mitte der 2010er-Jahre einsetzende digitale Transformation der Immobilienbranche sowie die einzelnen innovativen Unternehmen (oft Startups) dieser Branche.
[1] InWIS-Studie in Kooperation mit der EBZ Business School im Auftrag der Bundesarbeitsgemeinschaft Immobilienwirtschaft Deutschland (BID), Bochum 31. August 2016.
[2] Pressemeldung des DDIVs vom 5.8.2019.