Mieter geben das Tempo vor

Am Geschäftsmodell Wohnen wird die Digitalisierung nicht rütteln. Menschen brauchen auch weiterhin ein Dach über dem Kopf. Dennoch muss sich die Immobilienbranche weiterentwickeln, um veränderten Anforderungen von Mietern gerecht zu werden und nicht vom Wettbewerb überholt zu werden. Viele Wohnungsunternehmen haben sich bereits auf den digitalen Weg gemacht, einige stehen am Beginn.

Immer mehr Mieter erwarten digitale Kundenservices. Welche Lösungen werden derzeit besonders diskutiert?

Michael Dietzel: Eine ganze Menge, zum Beispiel Mieter-Apps und Chatbots, die Automatisierung und Verwaltung von Rechnungen, Schadensmeldungen und vieles mehr. Digitale Kommunikations- und Service-Plattformen ermöglichen Mietern und Mitarbeitern von Wohnungsunternehmen ihre Service-Qualität enorm zu verbessern. Dokumente werden zentral verwaltet und stehen jederzeit auf Abruf zur Verfügung. Chatbots können den Dialog mit Mietern und Kunden unterstützen. Dabei handelt es sich um Kommunikationssoftware, die auf der Basis von Algorithmen eigenständig einfache Anfragen bearbeitet und beantwortet. 

Das ist vor allem außerhalb der regulären Arbeitszeit sinnvoll. Chatbots können etwa am Wochenende Wohnungsinteressenten informieren oder die Fragen der eigenen Mieter beantworten. So entlasten technische Lösungen auch von Routineaufgaben. Mitarbeiter können sich dann um die persönliche Betreuung von Mietern kümmern. Am Ende wollen es alle mit echten Menschen zu tun haben.

Was sollte ein Unternehmen beachten, wenn es plant Chatbots einzusetzen?

Michael Dietzel: Zuerst geht es darum, ob das Wohnungsunternehmen für seine Mieter einen Rund-um-die-Uhr-Service benötigt. Wird diese Frage mit „Ja“ beantwortet, betrachtet man im nächsten Schritt die Zahl der Kundenanfragen. Chatbots sollen schließlich die Mitarbeiter im Service entlasten. Gibt es täglich nur eine Handvoll Mieterfragen oder sind diese zu komplex, lohnt sich die Einführung eher weniger. 

Susanne Viecker: Letztlich ist es auch eine Frage des Budgets. Das Unternehmen muss sich die Frage stellen, was ihm ein automatisierter Kundenservice wert ist. Auch wie umfangreich er sein soll, steht zur Debatte und bestimmt die Kosten der Bot-Programmierung: Sollen nur Anfragen beantwortet oder auch Aktionen ausgelöst werden? Letzteres ist deutlich komplexer – wenn der Chatbot zum Beispiel einen Handwerker beauftragt, nachdem ein Mieter ihm mitteilt, dass die Heizung ausgefallen ist.

Lassen Sie uns den Bogen weiter spannen. Wie geht ein Wohnungsunternehmen vor, das zum Vorreiter der Digitalisierung werden möchte?

Susanne Vieker: Am Anfang steht eine Analyse: Welche Unternehmensbereiche werden digitalisiert? Wie gut sind meine Prozesse, und wo kann ich effizienter werden oder sogar neue Geschäftsmodelle entwickeln? Wie steht es um das Knowhow der Mitarbeiter? Wieviel möchte ich im ersten und zweiten Schritt investieren? Welche technischen Mittel muss ich hierfür nutzen, und welchen Zeitrahmen möchte ich definieren? Und wie groß ist die Bereitschaft der Geschäftsführung und der Mitarbeiter für den digitalen Wandel? 

Ist das geklärt, geht es in die nächste Phase: Was könnte oder sollte einfacher und automatisiert ablaufen? Die Mieterverwaltung, die Nebenkostenabrechnung, die Kommunikation mit Mietern und Handwerkern, das Controlling? Wichtig ist, nicht an allem Altbewährten festzuhalten, sondern frei und neu zu denken. Kreative und ehrgeizige Mitarbeiter entfalten hierbei ihr größtes Potenzial. Dann gilt es, Entscheidungen zu treffen und die nötige Fachexpertise aufzubauen.

Michael Dietzel: Sobald klar ist, welche Bereiche digitalisiert werden, geht es los. Das Wohnungsunternehmen plant die einzelnen Schritte. Mitarbeiter, Mieter und Kunden müssen über die Veränderungen informiert werden. Ist die Digitalisierung in einzelnen Bereichen abgeschlossen, kann man sie verknüpfen und die Digitalisierungsstrategie auf das gesamte Unternehmen ausweiten.

Ein kritischer Faktor bei der fortschreitenden Digitalisierung ist die IT-Sicherheit. Wie sollten Unternehmen mit dieser Frage umgehen?

Susanne Vieker: Hackerangriffe, geknackte Passwörter und lahmgelegte Server sind heute auch bei kleinen und mittleren Unternehmen keine Seltenheit. Eine aktuelle Umfrage des Branchenverbandes Bitkom zeigt, dass sie besonders gefährdet sind. Zugleich hinken sie bei der IT-Sicherheit häufig hinterher. Viele wissen gar nicht, wie offen ihre Scheunentore sind. In großen Unternehmen sind deutlich weniger sicherheitsrelevante Vorfälle bekannt als im Mittelstand. Hinzu kommt das Thema Schutz persönlicher Daten – nicht erst seit der DSGVO. Deswegen gehen wir davon aus, dass in Zukunft stärker in Ressourcen und qualifizierte Sicherheitsexperten investiert werden muss. 

Wie können sich Wohnungsunternehmen konkret schützen?

Susanne Vieker: Besonders wichtig ist die Bestandsaufnahme: Ich muss identifizieren, wer und was geschützt werden muss und welche Sicherheitsstufe notwendig ist. Außerdem sind ein Notfallplan und ein definierter Prozess für einen Datenschutzfall unerlässlich. Diese müssen jedem Mitarbeiter bekannt sein und konsequent eingehalten werden. Wichtig ist auch, herauszufinden, wo das Unternehmen in Sachen IT-Security bereits gut aufgestellt ist und lediglich Verfeinerungen oder eine Dokumentation ergänzt werden muss. Das hilft, den noch zu deckenden Bedarf besser einzuschätzen, Sicherheitslücken zu finden und die dafür notwendige Investition transparent zu machen. Das Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik hat dazu einen praktischen Leitfaden veröffentlicht.

Michael Dietzel: Hat sich das Unternehmen ein Bild seiner aktuellen Lage verschafft, folgt als nächstes ein konkreter Plan: das IT-Sicherheitskonzept. Es beinhaltet, mit welchen organisatorischen und technischen Maßnahmen IT-Vorfälle identifiziert und verhindert werden. Grundlegend hierfür ist, den Datenschutz im Unternehmen hoch zu priorisieren und die Mitarbeiter durch Schulungs- und Trainingsmaßnahmen zu sensibilisieren. Software muss durch regelmäßige Updates beziehungsweise Patches stets auf dem neuesten Stand sein. Das gilt auch für mobile Endgeräte. IT-Schutz ist besonders wirksam, wenn die beiden Faktoren Technik und Mensch perfekt ineinandergreifen.

Datensicherheit spielt auch für das Internet der Dinge eine Rolle. Wie schätzen Sie dessen Zukunft ein?

Michael Dietzel: In einem Smart Home sind Heizung, Beleuchtung, Rollläden und Alarmanlagen sowie weitere technische Geräte digital vernetzt. Die Energiesysteme regulieren sich selbst, beispielsweise bei zu hohem Verbrauch, oder sie heizen die Wohnung vor, bis die Mieter nach Hause kommen. Da diese Systeme oft über eine Internetverbindung gesteuert werden, sind sie bereits heute mit einem hohen Sicherheitsstandard am Markt. Das hat bei Herstellern hohe Priorität und wird auch in Zukunft eine herausragende Rolle spielen.  

Susanne Vieker: Mit dem Internet der Dinge wird IT-Sicherheit komplexer. Es geht um Zugangskontrollen, Gerätesicherungen, Ausfallsicherheit für die Infrastruktur, Gebäudeschutz, Datenschutz und mehr. Cloud-Lösungen, mobile Endgeräte und die Nutzung sozialer Medien müssen abgesichert werden. Dabei bieten Rechenzentren heute einen Sicherheitsstandard, der im eigenen Haus kaum noch mit vertretbarem Aufwand verwirklicht werden kann. IT-Sicherheit benötigt eine hohe Priorität bei der Geschäftsführung des Wohnungsunternehmens und muss Teil des Compliance-Managementsystems als verbindlichem Regelwerk für alle Mitarbeiter werden.

Wenn man alle Einflüsse bedenkt: Worauf kommt es am Ende an, um ein Wohnungsunternehmen erfolgreich zu digitalisieren?

Michael Dietzel: Treiber der Digitalisierung ist die Nachfrage durch Mieter, die veränderte Ansprüche an die Kommunikation und den Service ihres Wohnungsunternehmens haben. Sie fordern Erreichbarkeit zu jeder Tageszeit und ortsunabhängigen Zugriff auf relevante Dokumente. Zugleich erwarten Mitarbeiter einen flexiblen, modernen und mobilen Arbeitsplatz. Sie müssen in die Strategie eingebunden werden, die von der Geschäftsleitung vorangetrieben wird. Nur so kann sich ein Unternehmen optimal für eine erfolgreiche Zukunft aufstellen.