Effizienter durch Prozesse

In der Geschichte vom Elefanten und den blinden Männern betasten diese das Tier, um sich ein Bild von ihm zu machen. Weil aber jeder bloß einen Körperteil untersucht, ge­­winnen sie sehr gegensätzliche Eindrücke von dem Elefanten – schließlich haben ein Stoßzahn und ein Rüssel wenig gemein. Eine vergleichbar eingeschränkte Perspektive weisen auch die verschiedenen Funktionsbereiche eines Unternehmens auf, die ja völlig unterschiedliche Aufgaben erfüllen müssen. Ihre Zusammenarbeit ist allerdings dennoch er­­forderlich, da die meisten Vorgänge nun mal quer zur Organisationsstruktur verlaufen. Übergeordnete Ziele lassen sich somit nur erreichen, wenn alle neben ihrem eigenen Bereich auch das große Ganze im Blick haben, und ihr Zusammenspiel eindeutig festgelegt ist.

Erfolgsfaktor Instandhaltungsmanagementprozess

Für die Wohnungswirtschaft gewinnt das Thema Prozessmanagement insofern an Bedeutung, als sie sich einem (zumindest in weiten Teilen) gesättigten Markt gegenübersieht, in dem die Qualität der Wohnungen immer mehr zum entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird. Um deren Bewirtschaftung möglichst effizient zu gestalten, ist die Einführung eines durchgängigen und vor allem wiederkehrenden Instandhaltungsmanagementprozesses notwendig, der die verschiedenen Aufgaben, Akteure und Abteilungen miteinander verbindet.

Ansonsten werden die einzelnen Bereiche isoliert nebeneinander und nicht abgestimmt arbeiten. Dies führt im besten Fall dazu, dass das Unternehmen, ohne es zu bemerken, weniger Wertschöpfung erreicht, als eigentlich möglich wäre. Etwa, indem gewisse Aufgaben an verschiedenen Stellen doppelt erledigt werden. Im schlimmsten Fall kann es jedoch dazu kommen, dass für wichtige Maßnahmen kein Budget vorhanden ist, oder größere Investitionen in ein Ob­­jekt erfolgen, das eigentlich zum Verkauf bestimmt ist.

Unter Geschäftsprozessen versteht man zusammenhängende, in sich abgeschlossene und aufeinander folgende Tätigkeiten, die zur Erreichung der Unternehmensziele führen. Diese sollten idealerweise für das gesamte Un­­ternehmen synchronisiert werden, wobei man vom Groben zum Detail vorgeht. Man beginnt folglich mit der Gestaltung einer Prozesslandkarte. Diese gibt einen Überblick über sämtliche Geschäftsprozesse – wie das Strategische Immobilienmanagement, das Instandhaltungsmanagement oder die Fi­­nanz­­buch­­haltung – und ordnet diese zu.

Daraufhin gestaltet man die Geschäftsprozesse als eine grobe Abfolge der einzelnen Teilprozesse aus, also all der Aufgaben, die etwa mit dem Instandhaltungsmanagement einer Immobilie verbunden sind (Zustandsbewertung, Maßnahmenplanung, Budgetierung etc.). Danach definiert man diese Teilprozesse, indem die einzelnen Arbeitsschritte, etwa das Vorgehen bei der Bewertung des baulichen Zustands der Immobilie, detaillierter geklärt werden.

Auf diese Weise werden Unternehmensabläufe transparent und Arbeitsabläufe lassen sich standardisieren. Dies hilft bei der Analyse und Beseitigung von Schwachstellen ebenso wie bei der gezielten Ausrichtung der Leistungserbringung beziehungsweise der Wertschöpfung an den Anforderungen der Kunden.

Verantwortung festlegen

Übertragen auf die Instandhaltung wird im ersten Schritt ein unternehmensspezifischer Gesamtprozess für das Instandhaltungsmanagement, also für sämtliche planbaren In­­standsetzungs- und Modernisierungsmaßnahmen, aufgesetzt. Dann werden die Ar­­beitsabläufe – von der Bauzustandserfassung und -bewertung über die Maßnahmen- und Budgetplanung sowie die baulichen Umsetzung und schließlich bis zur Bauzustandsaktualisierung aufgrund der baulichen Maßnahme – konkretisiert. Hierbei ist es wichtig, die Funktionen der jeweiligen Rollen und deren Verantwortlichkeiten festzulegen und alle anfallenden Tätigkeiten in eine sinnvolle chronologische Abfolge zu bringen.

Von zentraler Bedeutung ist die Definition von Schnittstellen zwischen den unterschiedlichen Abteilungen, die den Informationsfluss sicherstellen. Darüber hinaus gilt es zu entscheiden, welche Werkzeuge zur Erfüllung der Aufgaben benötigt werden. Kurz gefasst, geht es um die Frage: Wer macht was, wann und womit?

Dieses Vorgehen liefert eine durchgehende Systematik für eine Maßnahmenplanung, die sich am Bauzustand orientiert und strategiebasiert ist. Diese ermöglicht wiederum eine maßnahmenbezogene Budgetplanung im laufenden Unternehmensprozess. Die Instandhaltung begleiten sollte ein fortlaufendes Reporting, damit Entscheider aus den verschiedenen Bereichen wesentliche Kennzahlen jederzeit im Blick haben.

IT-Unterstützung richtig einsetzen

Zudem ist es notwendig zu klären, welche Abläufe von welchem IT-System unterstützt werden können. epiqr ist ein strategisches Werkzeug zur Bestandsanalyse, das – ergänzend zu den üblichen ERP- und Portfoliomanagement-Systemen – über diverse Schnittstellen und Zusatzmodule die einzelnen Teile zu einem durchgängigen Instandhaltungsmanagementprozess verbindet. Dabei liefert es für alle Schritte objektive Informationen in Form von Stammdaten und Gebäudegeometrien, Zustandsbewertungen und Kosten zu den geplanten Maßnahmenpaketen. Diese Daten bilden die Grundlage für so unterschiedliche Tätigkeiten wie die Portfoliosegmentierung, die Budgetplanung und das Treffen von Verkaufsentscheidungen.

Mit Hilfe des Systems erfolgen diese verschiedenen Arbeitsschritte auf einer einheitlichen Informationsbasis, was nicht nur die Ergebnisqualität erhöht, sondern zugleich redundante Datenhaltung verhindert. Hierdurch entsteht eine gemeinsame Plattform für alle Unternehmensbereiche, die den direkten Austausch vereinfacht. Beispielsweise wenn es darum geht, zwischen dem Bau- und dem Asset-Management die mit Fokus auf den Baubedarf vorgeschlagenen Maßnahmen mit den finanziellen Möglichkeiten und den strategischen Zielen abzugleichen. Ein IT-System kann hier jedoch natürlich nur sinnvoll unterstützen, wenn die Aufgaben, Abläufe und Verantwortlichkeiten vorher definiert worden sind. Dies ist ein Grund, weshalb an dieser Stelle oft viel Geld ausgegeben wird, ohne dass sich die Erwartungen dann auch erfüllen.

Mitarbeiter mitnehmen

Noch wichtiger als die saubere Einbindung neuer Werkzeuge und Methoden ist es für die erfolgreiche Umsetzung in die Praxis, die Betroffenen hierbei mitzunehmen. Geschieht dies nicht, so werden die Prozesse – die durch klare Strukturen und eindeutige Rollenzuordnungen ja die Arbeit von allen erleichtern sollen – auch nicht gelebt werden. Es gilt also, die Mitarbeiter rechtzeitig zu informieren und von Anfang an einzubinden, sie, wo nötig, entsprechend zu qualifizieren und im Fall von Interessenkonflikten Ausgleich zu schaffen.

Hierzu gehört auch, ihnen einen gewissen Freiheitsgrad zu lassen. Geht man bei der Definition der Prozesse nämlich zu sehr ins Detail, besteht die Gefahr, dass der Einzelne aufhört, selbständig mitzudenken und beginnt, sich blind auf die definierten Abläufe zu verlassen. Diesem Risiko gilt es frühzeitig entgegenzusteuern. Methoden, die angewendet werden können, um die Bereitschaft zur Veränderung in der Unternehmenskultur zu verankern, sind eine integrative Kommunikation, ein gezieltes Akzeptanzmanagement und die Stärkung der Eigenverantwortung des Einzelnen im Planungsprozess. Entscheidend ist nicht nur, dass jeder Akteur seine Rolle versteht, er muss sich insbesondere über die Bedeutung seines Beitrags für das gesamte Unternehmen im Klaren sein.

Die Diskussion versachlichen

Ist dies gegeben, ermöglicht die fachgemäße Integration des Instandhaltungsmanagements auf prozessualer und systemtechnischer Ebene einen fortlaufenden Abgleich zwischen den Ist-Kosten und den Planbudgets. Dieses permanente Monitoring verhindert den Aufbau von Instandhaltungsstau und bietet zugleich auch mittel- und langfristig Planungssicherheit. Auf dieser Grundlage lassen sich Objekte nachhaltig weiterentwickeln und auch Ertragsmöglichkeiten jenseits der Hausbewirtschaftung, etwa durch die Identifizierung von Verkaufspotenzialen, nutzen. Die Definition der Prozesse und Zuständigkeiten schafft zudem Transparenz und hilft Mehraufwände zu vermeiden sowie die Effizienz zu steigern.

Vor allem sorgen klar definierte Prozesse jedoch dafür, dass der einzelne Beschäftigte nicht nur seinen eigenen Bereich, sondern auch den kompletten Elefanten (also das große Ganze) im Blick behält. Auf diese Weise werden Schnittstellen von Hindernissen im Informationsfluss zu Informationsbrücken. Die dadurch verfügbaren Daten versachlichen wiederum die Diskussion und helfen Konflikte zu vermeiden, insbesondere wenn es um Maßnahmenentscheidungen wie Bausubstanz-/Werterhalt versus Bauinvestition/Wertsteigerung geht, bei denen sowohl die Perspektive des Technikers als auch des Kaufmanns berücksichtigt werden sollte. Damit wird nicht nur der Abstimmungsprozess verkürzt, Wohnungsunternehmen ge­­lingt es so außerdem, tatsächlich ganzheitliche und zukunftssichere Strategien für ihre Immobilien zu entwickeln.